‏290.00 ₪

שאלת המחקר

כיצד באה לידי ביטוי שביעות רצון לקוחות ועובדים (לקוחות פנימיים) לאור ניהול משאבי אנוש בארגון?

תוכן עניינים

ארגוני שירות רבים מתמקדים באיכות השירות הניתן ללקוח, מתוך הכרה בחשיבותו לארגון. לעומת זאת, אותם ארגונים אינם רואים את העובד – כלקוח, ומעניקים תשומת לב מועטה יחסית לניהול העובד, למרות היותו הקשר בעל החשיבות הרבה ביותר עם הלקוח, עקב המגע הישיר ביניהם.

מחקר זה בא לבדוק אם יש קשר בין איכות הניהול של העובדים בארגוני שירות, לבין איכות השירות ללקוח החיצוני של הארגון, כפי שהלקוח תופס אותה.

ההנחה המרכזית שלוותה את המחקר הייתה שכשם שהלקוחות מצפים לשירות טוב מהארגון, כך גם העובדים (לקוחות פנים), מצפים לקבל שירות טוב מההנהלה ומגופי הסמך שלה בתוך הארגון. רמת השירות שהעובד מעניק ללקוחות החיצוניים והפנימיים של הארגון בדרך כלל אינה יכולה לעלות על רמת השירות שהוא מקבל בתוך הארגון.

בארגוני שירות, כמו גם בארגוני ייצור, ישנו ממשק חזק בין מחלקת משאבי האנוש לבין העובדים. מחלקת משאבי האנוש משמשת לעיתים קרובות כגורם מתווך בין הנהלת הארגון לבין העובדים. הדבר מתבטא בהחלטות שונות הנוגעות לעובדים, במדיניות מחלקת משאבי האנוש, ובפעילויות השונות הנמצאות באחריות המחלקה, כגון: גיוס, מיון, תנאי שכר, הדרכה וקידום.

במחקר זה נעשה שימוש בממדי מודל SERVQUAL של החוקרים זייטהמל, פרסורמן וברי.

ממדים אלה ישמשו כבסיס להערכת איכות השירות שמקבל העובד ממחלקת משאבי האנוש, מהנהלת הארגון והעמיתים לעבודה, וכן להערכת איכות השירות שמקבל הלקוח מעובדי הארגון.

ההשערה העיקרית של המחקר הייתה שיש קשר בין איכות השירות שמחלקת משאבי האנוש מעניקה לעובד לבין איכות השירות שמעניק העובד ללקוח. השערות נוספות היו שישנו קשר בין איכות השירות שנותנת הנהלת הארגון והעמיתים לעבודה על איכות השירות ללקוח.

מתוך ממצאי המחקר עולה כי מחלקת משאבי האנוש היא המשפיעה ביותר על איכות השירות שמעניקים העובדים ללקוחות, לפחות בארגון-הגג בו נעשה איסוף הנתונים. ככל שהשירות שניתן לעובדים במחלקת משאבי האנוש היה טוב יותר, כך לקוחות הארגון היו שבעי רצון מהשירות שניתן להם. זאת לעומת השירות שניתן לעובדים על ידי עמיתים לעבודה, לגביו הייתה השפעה יחסית קטנה על איכות השירות ללקוחות. לא נמצא קשר ברור ומובהק בין איכות השירות שמעניקה ההנהלה לעובדים לבין איכות השירות שמעניקים העובדים ללקוחות.

המסקנה המרכזית העולה ממחקר זה היא שארגונים צריכים לתת משקל עיקרי לניהול העובדים ולשיפור איכות השירות הפנים ארגוני, ובעיקר בשיפור השירות של מחלקת משאבי האנוש לעובדים. קשר זה יעזור לארגונים להביא לשביעות רצון גבוהה יותר הן של עובדי הארגון והן של לקוחות הארגון.

דוג' קטנה וחלקית מאחד השאלונים: שאלון איכות השירות של מחלקת משאבי האנוש.

שאלון זה בוחן את השירות אשר אתה מקבל ממחלקת משאבי האנוש אליה אתה משתייך.
אנא סמן במשבצת המתאימה את מידת ההסכמה שלך לכל אחד מהנושאים הבאים:

מסכים בהחלט= 5 , 4 , 3 ,2, 1= כלל לא מסכים
1. משרדי העובדים במחלקת משאבי האנוש מסודרים ומצוידים כנדרש לביצוע תפקידיהם
2. קיימים טפסים מתאימים ומערכות ממוחשבות הנוגעים לשירותי המחלקה
3. כאשר עובדי המחלקה נותנים הבטחה הם עומדים בה
4. עובדי מחלקת משאבי אנוש נותנים יחס שווה ואישי לכל העובדים הפונים אליהם
5. עובדי המחלקה מנסים לפתור בעיות כדי שלא יחזרו שוב
6. עובדי המחלקה מגיבים במהירות לפניות ומראים נכונות לעזור
7. ניתן לפנות אל עובדי המחלקה בכל בעיה מקצועית או אישית הנוגעת לעבודה או לתפקוד העובד
8. לעובדי המחלקה יש הכישורים הנדרשים לביצוע תפקידיהם
9. עובדי המחלקה דואגים לאינטרסים של העובד
10. פרטי העובדים האישיים חסויים ושמורים במחלקה
11. קיים מגוון של אמצעי גישה נוחים אל עובדי המחלקה, כולל מספר טלפון ישיר, מייל ועוד
12. שעות פעילות המחלקה מוגדרות, ידועות ונוחות
13. עובדי המחלקה בודקים ומבינים את הצרכים המסוימים של כל עובד ומתעדכנים בשינויים אצלו...

מצגת שביעות רצון לקוחות ועובדים לאור ניהול משאבי אנוש, עובדים כלקוחות פנימיים, מחלקת משאבי האנוש

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)  

משולם א', הרפז י' (2023), ניהול משאבי אנוש - הגישה האסטרטגית, הוצאת הספרים של אוניברסיטת חיפה

פרופ' גניזי אורי, תמריצים: אמנות המקל והגזר. הוצאת דביר (2023)

סוסקינד דניאל, עולם העבודה וטכנולוגיה: עולם בלי עבודה. הוצאת עם עובד (2022)

לובוצקי י. חוזה עבודה וזכויות במשפט העבודה. בורסי הוצאה לאור (2022)

חסינה לגמרי