‏99.00 ₪

מצגת פאוורפוינט מרהיבה, המציגה תוכן העבודה בצורת רפרט. כוללת גרפיקה, צלילים ואפקטים להנגשת המידע. מכילה 20 שקפים לרפרנט.

ארגוני שירות רבים מתמקדים באיכות השירות הניתן ללקוח, מתוך הכרה בחשיבותו לארגון. לעומת זאת, אותם ארגונים אינם רואים את העובד – כלקוח, ומעניקים תשומת לב מועטה יחסית לניהול העובד, למרות היותו הקשר בעל החשיבות הרבה ביותר עם הלקוח, עקב המגע הישיר ביניהם.

כשם שהלקוחות מצפים לשירות טוב מהארגון, כך גם העובדים (לקוחות פנים), מצפים לקבל שירות טוב מההנהלה ומגופי הסמך שלה בתוך הארגון. רמת השירות שהעובד מעניק ללקוחות החיצוניים והפנימיים של הארגון בדרך כלל אינה יכולה לעלות על רמת השירות שהוא מקבל בתוך הארגון.

בארגוני שירות, כמו גם בארגוני ייצור, ישנו ממשק חזק בין מחלקת משאבי האנוש לבין העובדים. מחלקת משאבי האנוש משמשת לעיתים קרובות כגורם מתווך בין הנהלת הארגון לבין העובדים. הדבר מתבטא בהחלטות שונות הנוגעות לעובדים, במדיניות מחלקת משאבי האנוש, ובפעילויות השונות הנמצאות באחריות המחלקה, כגון: גיוס, מיון, תנאי שכר, הדרכה וקידום.

ממדים אלה ישמשו כבסיס להערכת איכות השירות שמקבל העובד ממחלקת משאבי האנוש, מהנהלת הארגון והעמיתים לעבודה, וכן להערכת איכות השירות שמקבל הלקוח מעובדי הארגון.

ההשערה העיקרית של המחקר הייתה שיש קשר בין איכות השירות שמחלקת משאבי האנוש מעניקה לעובד לבין איכות השירות שמעניק העובד ללקוח. השערות נוספות היו שישנו קשר בין איכות השירות שנותנת הנהלת הארגון והעמיתים לעבודה על איכות השירות ללקוח.

מחלקת משאבי האנוש היא המשפיעה ביותר על איכות השירות שמעניקים העובדים ללקוחות, לפחות בארגון-הגג בו נעשה איסוף הנתונים. ככל שהשירות שניתן לעובדים במחלקת משאבי האנוש היה טוב יותר, כך לקוחות הארגון היו שבעי רצון מהשירות שניתן להם. זאת לעומת השירות שניתן לעובדים על ידי עמיתים לעבודה, לגביו הייתה השפעה יחסית קטנה על איכות השירות ללקוחות. לא נמצא קשר ברור ומובהק בין איכות השירות שמעניקה ההנהלה לעובדים לבין איכות השירות שמעניקים העובדים ללקוחות.

ארגונים צריכים לתת משקל עיקרי לניהול העובדים ולשיפור איכות השירות הפנים ארגוני, ובעיקר בשיפור השירות של מחלקת משאבי האנוש לעובדים. קשר זה יעזור לארגונים להביא לשביעות רצון גבוהה יותר הן של עובדי הארגון והן של לקוחות הארגון.