‏250.00 ₪

שאלת המחקר

כיצד באה לידי ביטוי נאמנות לקוחות לאור פרמטרים של מחיר ואיכות השירות ?

תוכן עניינים

מבוא. 

נאמנות לקוחות. 

נאמנות צרכנים.

נתח שוק. 

איכות השירות.

מוקד / נציג שירות הלקוחות הוא הפנים של הארגון 

כיצד ניתן לשפר מיומנויות שירות?  

מחיר PRICING

מחיר ונכסיות המותג. 

ביבליוגרפיה.  

נאמנות לקוחות

התחייבות לקנות מחדש מוצר ספציפי ומועדף, על אף שהשוק מציע מותגים דומים אחרים. נאמנות יוצרת התנהגות המובילה לקנייה חוזרת של הצרכן.

 הגדרה נוספת של המושג נאמנות לקוחות הינה "מחויבות גדולה לרכישה חוזרת של מוצר או שירות מסוימים למרות ניסיונות שיווקיים והשפעות חיצוניות העלולים לגרום להתנהגות של החלפה". הגדרה זו משקפת את יתרונות הלקוח הנאמן ומשקפת את החשיבות בשימור אותם לקוחות.
פעולות של חברות עסקיות לחיזוק נאמנות לקוחותיהן ולשימורם מהוות את היסודות לשמירת היתרון התחרותי והבסיס להצלחה הכלכלית של חברות אלה. בסביבה התחרותית של ימינו, עולה חשיבות נושא נאמנות הלקוחות על שביעות רצון הלקוחות כיעד אסטרטגי של החברות העסקיות.

איכות השירות

ההתנסויות של הלקוח מהשירות הניתן לו מהחברה נמדדות על ידי הלקוח ונאגרות בזיכרונו של הלקוח. חוקרים טוענים כי הלקוח קובע את שביעות רצונו מהשירות על ידי שקלול בחוויות אותם הוא עבר בכל פעם שהוא קיבל שירות. עם זאת לא כל חווית השירות במלואה נשמרת בזיכרונו של הלקוח, אלא פרמטרים בודדים בלבד החשובים ביותר ללקוח הם אלה הנשמרים בזיכרון ויוצרים אצל הלקוח את הקביעה לגבי איכותו של השירות.תגובות נותני השירות אל הלקוח הם אלה הקובעות את תפיסת הלקוח לגבי טיב השירות והם אלה הנשמרות בחווית השירות של הלקוח. 

מחיר PRICING

יש תאוריות שונות ביחס לגובה הנכון של מחירים. תאוריה מרכזית אחת היא זו הגורסת כי לכל מוצר יש ערך נכון מסוים, המבוסס על מדידה כלשהי של כמות העבודה שהושקעה בייצורו. תאוריה זו הייתה מקובלת בעיקרה על הוגים חשובים ראשונים בתחום הכלכלה, כמו אדם סמית' ודיויד ריקרדו. תאוריה זו נכשלה בהסברת תופעת פרדוקס המים-והיהלום —העובדה שמים חיוניים הרבה יותר לאדם, אך מחירם נמוך בהרבה מזה של יהלומים, שחיוניותם פחותה בהרבה.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

מאיה אבירן ורונן קלר, "אסטרטגיה ואמנות ההתאמה המקצועית", כתב העת סטטוס 

ד"ר שלומית קמינקא, תפיסת משאבי האנוש כשותף העסקי, מחשבות

Arjun Chaudhuri; Morris B Holbrook "The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance" Journal of Marketing;  65, 2; ABI/INFORM Global pg. 81