‏390.00 ₪

שאלת המחקר: 

כיצד משפרת מערכת ה-  Service Deskאת אופי העבודה במוקדי השירות של רשות המיסים ומה הן היכולות וההשפעות של המערכת על הארגון.

מתווה:

.1תמצית מנהלים. .2ייזום ויעדי המערכת. .3ניתוח חלופות. .4יישום המערכת. .5עץ מסכים מוצעים לתוכנה כולל תכנון מסכים בפועל. .6תכנון בסיס הנתונים הנדרש לשם יישום הפרויקט  

תוכן עניינים

מבוא:. 3

שאלת המחקר:. 5

השערת המחקר:. 5

שיטות המחקר:. 5

סקירה ספרותית. 6

רקע תיאורטי 6

רקע עובדתי 8

דיון 13

סיכום.. 18

ביבליוגרפיה. 19

נספח מס' 1 – שאלון 20

נספח מס' 2 – טבלת סיכום תשובות העובדים.. 22

נספח מס' 3 –  ניתוח הממצאים.. 23

 שירות עיבודים ממוחשבים הינה יחידה עצמאית ברשות המיסים המנהלת את כלל מערך ה-IT של רשות המיסים, פיתוח מערך מחשב תומך, מערך תשתיות מחשבים, תקשורת ומאגרי מידע.

שע"ם נותנת שירותי מחשוב לאגפי מס הכנסה, מיסוי מקרקעין, המכס והמע"מ, למינהל הכנסות המדינה וללקוחות חוץ. אלו נחלקים ל–2 קבוצות:

• לקוחות ממשלתיים (משרדי הממשלה השונים)
• לקוחות פרטיים (משרדי רואי חשבון,עורכי דין,יועצי מס וכו').

שֵירותיהָּ ניתנים במספר מישורים:

• שירותי ניתוח ותכנון מערכות מידע.
• שירותי הקמה ופיתוח מערכות מידע.
• שירותי תחזוקה.
• שירותי תפעול.

בשע"ם קיימת מחלקת "שליטה ובקרה" שבין תפקידיה נימנים:

1)       אחריות על הטמעת המערכת.

2)       פיתוח ותחזוקה של מערכות ניטור Open Manage מבית HP.

אחת מתתי המערכת היא מערכת Service Desk, מערכת מידע ממוחשבת לניהול קריאות שירות, אירועים, שינויים ופקודות עבודה, המשמשת את המוקדים השונים הפועלים ברשות המיסים ובשע"ם.

מערכת ה-Service Desk החליפה מערכת מיושנת הנקראת "מקסימו", זו פעלה על פלטפורמה של מערכת ניהול מצאי/מלאי שלא נתנה מענה היקפי לצרכי המוקדים השונים. יצויין, שהעלויות מבחינת תחזוקה ופיתוח של מערכת ה"מקסימו" יקרה מאוד.

בחרנו להתמקד בשע"ם ובמערכת ה Service Desk- ממספר סיבות:

א.      אנו באים מתחום הפיתוח של מערכות ממוחשבות והנושא נוגע אלינו באופן ישיר.

ב.      אחד מאיתנו עובד בארגון שע"ם ואחראי על מערכת ה- Service Desk המדוברת.

ג.        הארגון עומד לעבור למערכת ניהול קריאות חדשה בשם Service Manage, גם היא מבית HP, שהכריזה END OF LIFE על ה Service Desk- בסוף 2011 וע"י ניתוח התמורות של מערכת ה- Service Deskנוכל ללמוד לנתח ולשפר את המערכת החדשה.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

 1)        

• נוימן, ז., צבירן מ. (. מערכות מידע – הלכה למעשה. הוצאת דיונון, אוניברסיטת תל-אביב.
• סמואל, י. . ארגונים: מאפיינים, מבנים, תהליכים. אוניברסיטת חיפה: זמורה ביתן, חיפה.

קיביליס-אפק,ח. (2006), מאור פנים, עזרה ללקוח וידע מקצועי. סטטוס, 180, עמ' 2

I)        Hp , Hp OpenView Service Desk 5.10, Administrator’s Guide

II)     Hp , Hp OpenView Service Desk 5.10, Concepts Guide