עבודה אקדמית? חפשו עכשיו במאגר הענק, האיכותי והעדכני ביותר:

סמינריון אפקטיביות עבודת הצוות במוקד שירות הלקוחות (עבודה אקדמית מס. 8167)

‏290.00 ₪

53 עמודים.

עבודה אקדמית מספר 8167
סמינריון  אפקטיביות עבודת הצוות במוקד שירות הלקוחות

תוכן עניינים

 

מבוא. 15

מטרת העבודה. 15

המועצה להסדר ההימורים בספורט.. 15

פרופיל העובדים:. 17

לקוחות:. 17

מודל Weisbord’s Six-Box Model1976. 17

סקירת ספרות. 18

רקע -תיאורטי- תרשימי תהליך. 18

טכניקות מקובלות לחקר זמן עבודה. 19

........ . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........

גישות ודרכים שונות למדידה. 20

מדד מהו- מדד הוא קריטריון לפיו אפשר למדוד מוצר או שירות ולהעריך אותו בצורה אובייקטיבית. 20

הגדרת יעדים אותם ילווה תהליך המדידה. 22

השפעת ההדרכה למצויינות בשירות לקוחות. 22

מודל ארגריס וגם שון 24

למידה ממעלה ראשונה –חד לולאתית. 24

למידה ממעלה שניה- למידה דו לולאתית. 25

למידה ממעלה שלישית. 25

מוקד טלפוני 25

אי עמידה ביעד רמת השרות. 26

אי עמידה ביעד שביעות רצון הלקוחות מהשרות. 26

פירוט סוגי התפקידים במרכז השרות. 27

התנהלות מרכז שירות. 27

איסוף נתונים והצגת ממצאים במצב הקיים.. 28

נתונים וממצאים מניתוח חקר העבודה. 28

נקודות בולטות:. 29

בעיה ראשונה: אי עמידה ביעד רמת השרות. 29

שיפור רמת השרות. 30

ניתוח ודיון בחלופות לבעיה הראשונה- אי עמידה ביעד רמת שרות  31

טיפול בבעיה שנייה : שיפור שביעות ורצון הלקוחות. 33

הצגת התוצאות. 35

מסקנות והמלצות. 37

תוצאות שאלונים ל 15 אנשים.. 38

תצפית. 41

דיון וסיכום.. 58

בהתחשב במודל הקופסאות של וייסבורד. 58

מקורות – ביבליוגרפיה. 60

נספחים:. 62

שאלון מודל וייסבורג. 62

 

בעבודה זו בוצע תהליך אבחון ארגוני ממוקד המוגבל למחלקת נציגי השרות בארגון המועצה להסדר הימורים- הטוטו. השתמשנו במודל של וייסבורד מתוך מטרה להגיע לתובנות שיאפשרו שיפורים בהשקעה נמוכה יחסית. התובנות העיקריות שהופקו ממנו הן: באבחון ניתן דגש על זיהוי פערים בין נהלי העבודה למציאות בשטח. בתהליך האבחון בלט כי יעדי העסק ברורים לכל העובדים. אובחן מחסור בנהלים ותיחום סמכויות ותחומי פעילות סמכות ואחריות בין מחלקות. בנוסף אובחנה סמכות ללא אחריות כוללת לפתרון. כמו כן, אובחן שימוש מועט בטכנולוגיה יעילה (שימוש מועט בדוא"ל לפיתרון מהיר של בעיות, שימוש רב בטלפון ללא מערכת תיעוד מתקדמת. בנוסף, אובחן מחסור במערכת שתחבר בין כל חלקי הארגון לתמונת מצב לקוח אחידה, שלמה, בהירה ומהירה. עוד אובחן כי בשל מחסור בנהלים מצד אחד ומחסור במערכות תומכות מצד שני, ישנה עמימות רבה ביחס לגבולות תחומי האחריות לפתרון הבעיות. בנוסף למרות המבנה הארגוני הברור וחלוקת התפקידים הרשמית בין המחלקות השונות, כאשר נדרשת השקעת משאבים לצורך טיפול בבעיות סוכנים- כפי שנדרש ע"י מחלקת הנציגים, צץ חוסר בהירות במיפוי הבעיה אל המחלקה שאמורה לטפל בה. למרות ידיעת תחומי הפעילות של כל מחלקה בנפרד, עדיין מחלקות שונות ניסו להתחמק מאחריותן לטיפול בבעיות של לקוחות וסוכנים. בנוסף, ניתן היה לראות כי הן הממונה והן אחת העובדות, שניהם שימשו כמנהיגים בפועל.

 

אבחון חשוב נוסף הוא, כי חסרה מערכת מדידה הן על תפוקות הנציגים והן על שביעות הרצון של הסוכנים ביחס לטיב השרות שהם מקבלים. בנוסף חסרים תמריצים לעובדים לשפר מדדים אלו (לא קיימים תמריצים כלל בארגון ברמת המחלקה ויתכן כי יומלץ לשקול לבנות מערך תמריצים במקביל למערך מדידת עובדים ע"פ יעדים).

לאור התובנות לעיל ניתן לגזור את מסקנות הייעוץ, התובנות לעיל מדברות בעד עצמן. לתובנות הראשוניות מהתצפיות משקל הרבה יותר משמעותי מאשר לשאלון מפורט ע"פ המודל המלא של וייסבורד, זאת בשל המקום הרב לשפור ראשוני באמצעות הכנסת טכנולגיה ועיצוב חלוקת תחומי אחריות בין המחלקות תוך מתן תמריצים למניעת המצב הקיים שבו בעיות "נופלות בין הכסאות" ובפועל לא מטופלות כלל או מטופלות באופן ממושך מידי.

לעניות דעתנו לאחר השיפורים הבסיסים יהיה טעם לבחון את כל הדקויות שהמודל של וייסבורד מאפשר לנו לבחון רק לאחר השיפורים שיתנו את ההשפעה המירבית.

לטובה יש לציין את היחסים האנושיים הטובים בקרב העובדים המשלימים ומפצים על המחסור בטכנולוגיות ובנהלים ברורים. בנוסף נציין לטובה את הרצון והנכונות הרבה לעזרה הדדית בתוך צוותי נציגי השרות. וזהו אחד מיסודות חוזקם. יתכן שכדאי לשקול על מנת לחזק את החוזקות גם להשקיע בפעילויות חברתיות, דוגמת ימי גיבוש וערבי הווי משותפים.

ביבליוגרפיה חלקית (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

מאיה אבירן ורונן קלר, "אסטרטגיה ואמנות ההתאמה המקצועית", כתב העת סטטוס,

 

ד' בארי " המועצה להסדר הימורים בספורט – דו"ח מסכם" לשכת הפרסום הממשלתית,ירושלים,

 

נוימן ז. תחרות באמצעות טכנולוגית מידע - מערכות מידע אסטרטגיות. תל אביב : ההוצאה לאור של האוניברסיטה הפתוחה.

נעמה צבר-בן יהושע, מסורות וזרמים במחקר האיכותני. הוצאת דביר.

רונן קלר "המנהיג המוביל את הארגון, אך גם המלווה אותו" סטטוס ספטמבר

 

ד"ר שלומית קמינקא, תפיסת משאבי האנוש כשותף העסקי, מחשבות,

שקדי, א' מילים המנסות לגעת. תל-אביב: רמות- אוניברסיטת תל אביב. 69-71.


העבודה האקדמית בקובץ וורד פתוח, ניתן לעריכה והכנסת פרטיך. גופן דיויד 12, רווח 1.5. שתי שניות לאחר הרכישה, קובץ העבודה האקדמית ייפתח לך באתר מיידית אוטומטית + יישלח קובץ גיבוי וקבלה למייל שהזנת

בזמן הקניה, תועברו לאתר מאובטח ורק שם תתבצע הקניה


‏290.00 ₪

תוספות