‏290.00 ₪

שאלת המחקר:

כיצד בא לידי ביטוי אבחון ארגוני לאור ניתוח מודלים בארגון נבחר?

תוכן עניינים

מבוא    

מטרת העבודה  

המועצה להסדר ההימורים בספורט         

פרופיל העובדים:           

לקוחות:

מודל Weisbord’s Six-Box Model           

סקירת ספרות   

רקע -תיאורטי- תרשימי תהליך   

טכניקות מקובלות לחקר זמן עבודה         

גישות ודרכים שונות למדידה      

מדד מהו- מדד הוא קריטריון לפיו אפשר למדוד מוצר או שירות ולהעריך אותו בצורה אובייקטיבית     

הגדרת יעדים אותם ילווה תהליך המדידה

השפעת ההדרכה למצויינות בשירות לקוחות        

מודל ארגריס וגם שון     

למידה ממעלה ראשונה –חד לולאתית      

למידה ממעלה שניה- למידה דו לולאתית 

למידה ממעלה שלישית  

מוקד טלפוני      

אי עמידה ביעד רמת השרות       

אי עמידה ביעד שביעות רצון הלקוחות מהשרות    

פירוט סוגי התפקידים במרכז השרות      

התנהלות מרכז שירות   

איסוף נתונים והצגת ממצאים במצב הקיים           

נתונים וממצאים מניתוח חקר העבודה     

נקודות בולטות: 

בעיה ראשונה: אי עמידה ביעד רמת השרות         

שיפור רמת השרות        

ניתוח ודיון בחלופות לבעיה הראשונה- אי עמידה ביעד רמת שרות  

טיפול בבעיה שנייה : שיפור שביעות ורצון הלקוחות           

הצגת התוצאות 

מסקנות והמלצות          

תוצאות שאלונים ל  אנשים          

תצפית 

דיון וסיכום        

בהתחשב במודל הקופסאות של וייסבורד 

מקורות – ביבליוגרפיה   

נספחים:           

שאלון מודל וייסבורג      

 נספחים:

שאלון מודל וייסבורג

בעבודה זו בוצע תהליך אבחון ארגוני ממוקד המוגבל למחלקת נציגי השרות בארגון המועצה להסדר הימורים- הטוטו. השתמשנו במודל של וייסבורד מתוך מטרה להגיע לתובנות שיאפשרו שיפורים בהשקעה נמוכה יחסית. התובנות העיקריות שהופקו ממנו הן: באבחון ניתן דגש על זיהוי פערים בין נהלי העבודה למציאות בשטח. בתהליך האבחון בלט כי יעדי העסק ברורים לכל העובדים. אובחן מחסור בנהלים ותיחום סמכויות ותחומי פעילות סמכות ואחריות בין מחלקות. בנוסף אובחנה סמכות ללא אחריות כוללת לפתרון. כמו כן, אובחן שימוש מועט בטכנולוגיה יעילה (שימוש מועט בדוא"ל לפיתרון מהיר של בעיות, שימוש רב בטלפון ללא מערכת תיעוד מתקדמת. בנוסף, אובחן מחסור במערכת שתחבר בין כל חלקי הארגון לתמונת מצב לקוח אחידה, שלמה, בהירה ומהירה. עוד אובחן כי בשל מחסור בנהלים מצד אחד ומחסור במערכות תומכות מצד שני, ישנה עמימות רבה ביחס לגבולות תחומי האחריות לפתרון הבעיות. בנוסף למרות המבנה הארגוני הברור וחלוקת התפקידים הרשמית בין המחלקות השונות, כאשר נדרשת השקעת משאבים לצורך טיפול בבעיות סוכנים- כפי שנדרש ע"י מחלקת הנציגים, צץ חוסר בהירות במיפוי הבעיה אל המחלקה שאמורה לטפל בה. למרות ידיעת תחומי הפעילות של כל מחלקה בנפרד, עדיין מחלקות שונות ניסו להתחמק מאחריותן לטיפול בבעיות של לקוחות וסוכנים. בנוסף, ניתן היה לראות כי הן הממונה והן אחת העובדות, שניהם שימשו כמנהיגים בפועל.

אבחון חשוב נוסף הוא, כי חסרה מערכת מדידה הן על תפוקות הנציגים והן על שביעות הרצון של הסוכנים ביחס לטיב השרות שהם מקבלים. בנוסף חסרים תמריצים לעובדים לשפר מדדים אלו (לא קיימים תמריצים כלל בארגון ברמת המחלקה ויתכן כי יומלץ לשקול לבנות מערך תמריצים במקביל למערך מדידת עובדים ע"פ יעדים).

לאור התובנות לעיל ניתן לגזור את מסקנות הייעוץ, התובנות לעיל מדברות בעד עצמן. לתובנות הראשוניות מהתצפיות משקל הרבה יותר משמעותי מאשר לשאלון מפורט ע"פ המודל המלא של וייסבורד, זאת בשל המקום הרב לשפור ראשוני באמצעות הכנסת טכנולגיה ועיצוב חלוקת תחומי אחריות בין המחלקות תוך מתן תמריצים למניעת המצב הקיים שבו בעיות "נופלות בין הכסאות" ובפועל לא מטופלות כלל או מטופלות באופן ממושך מידי.

לעניות דעתנו לאחר השיפורים הבסיסים יהיה טעם לבחון את כל הדקויות שהמודל של וייסבורד מאפשר לנו לבחון רק לאחר השיפורים שיתנו את ההשפעה המירבית.

לטובה יש לציין את היחסים האנושיים הטובים בקרב העובדים המשלימים ומפצים על המחסור בטכנולוגיות ובנהלים ברורים. בנוסף נציין לטובה את הרצון והנכונות הרבה לעזרה הדדית בתוך צוותי נציגי השרות. וזהו אחד מיסודות חוזקם. יתכן שכדאי לשקול על מנת לחזק את החוזקות גם להשקיע בפעילויות חברתיות, דוגמת ימי גיבוש וערבי הווי משותפים.

דוג' משאלון מודל וייסבורג:

• האם העבודה בצוות יעילה לדעתך?
• האם אתה חושב כי ניתן לשפר את יעילות העבודה?
• האם היעדים ברורים וברי השגה לדעתך
• האם אתה חושב כי הצוות מקצועי ?
• האם אתה מוצא את ההדרכות אפקטיביות לעבודתך
• האם אתה חושב כי ניתן לשפר את מקצועיות הצוות?
• האם אתה נעזר בחברי הצוות בעבודתך?
• האם את/ה מעדיף/ה לעבוד בצוות או לבד?
• האם נהנית לעבוד בצוות?
• האם האווירה בצוות נעימה?

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

 ד"ר שלומית קמינקא, תפיסת משאבי האנוש כשותף העסקי, מחשבות

שקדי, א' מילים המנסות לגעת. תל-אביב: רמות- אוניברסיטת תל אביב. 69-71.

Abdullateef., Aliyu Olayemi., Mokhtar., Sany Sanuri Mohd., Yusoff., Rushami Zien. () The mediating effects of first call resolution on call centers performance. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. Vol. 18 (pp.16 – 30).

Baohong Sun & Shibo Li. (). Learning and Acting on Customer Information: A Simulation-Based Demonstration on Service Allocations with Offshore Centers. Journal of Marketing Research Vol. 12. (pp. 72 –86).