‏290.00 ₪

תוכן עניינים

תקציר

מבוא 

סקירת ספרות 

שביעות רצון מטופלים בית חולים

עזיבת מטופלים את בית חולים למוסד רפואי מתחרה

איכות השירות בארגון הבריאות - ציפיות המטופלים ומדדי איכות השירות 

רגעי האמת בתוך המרפאה-האם הפציינט מרוצה?

 הפערים בשירות והמלצות

מסקנות

ביבליוגרפיה

תקציר

בעבודה נתמקד בבחינה של איכות השירות כנגזרת של ראיון מטופלים במרפאה בבית החולים. השאלון מכיל 40 שאלות אשר עליו ענו 3 פציינטים המטופלים במרפאה. המדדים אשר ייבחנו הינם: ציפיות המטופלים לפני קבלת השירות\טיפול, בחינה של מדדי איכות השירות הרלוונטיים, בחינה של רגעי אמת במרפאה בה מטופלים הפציינטים ובחינת שביעות\אי שביעות רצון המטופלים מהאינטראקציות. מכל אלה נדון בפערים שנמצאו בין ציפיות המטופלים לצוות הפועל במרפאה ונמליץ על שיפורים יישומיים וריאליים בתהליך. במהלך השאלון נתקלנו בתלונות משותפות על מוקד זימון התורים, זמני ההמתנה לרופא, מוקד הזימון וזמן ההמתנה לתור.

 מבוא

בתי החולים היום נותנים שירותים רפואיים רבים. שירותים אלו ניתנים בכמה בתי חולים והמטופלים יכולים לבחור באיזה בי"ח לקבל הטיפול. אם הם לא מרוצים הם נוטשים בית חולים אח לטובת האחר המתחרה.

בית החולים "בלינסון" על שמו של ד''ר משה בילינסון (רופא ויו''ר הוועד המפקח של קופ''ח ומי שהחליט על הקמת בית החולים) אשר בבעלותו גם בית החולים שניידר לילדים, הינו חלק מהמרכז הרפואי רבין אשר נמצא בבעלות שירותי בריאות כללית, בנוסף נמצא תחתיו גם בית החולים גולדה השרון הממוקמים באזור מרכז ארץ, בעיר פתח תקווה. (3) בית החולים הוקם ב27 לאוקטובר 1936, ובשנת 1996 אוחדו בית החולים השרון ובלינסון למרכז רפואי אחד ע"ש ראש הממשלה לשעבר יצחק רבין ז"ל. בית החולים מכיל 37 חדרי ניתוח, 1,300 מיטות ונחשב למרכז המוביל ביותר להשתלות וטיפול בסרטן. זה הוא בית החולים השני בגודלו בארץ כאשר הגדול ביותר הוא ביה"ח שיבא תל השומר. מעבר למגדל האשפוז ע"ש גור שאשא שהוקם בשנת 2002, מכיל בית החולים גם את המרכז לרפואת נשים ע"ש הלן שניידר, מרכז דוידוף לחקר מחלות הסרטן ואת המרכז על שם רפאל רקאנטי לחקר הגנטיקה. (1) לפי סקר חווית המטופל על מחלקות אשפוז בבתי חולים כלליים שנערך ע"י אגף השירות: מינהל איכות, בטיחות ושירות בפברואר 2015. בסקר נמצא כי בי"ח בלינסון, שנמנה בין 5 מרכזי העל הרפואיים בישראל מוביל בדירוג הכללי בשביעות רצונם של המטופלים בו. שביעות הרצון הכללית מהאשפוז עומדת על 81% (הגבוהה מבין כל המרכזים) והנכונות להמליץ על אשפוז בבית החולים עומד על 83% ( מקום 2, כאשר ההפרש בין המקומות הינו 1%). שביעות רצון המטופלים בבי"ח זכה לציון הגבוה ביותר מבין כולם, ניתן להסיק זאת בשל המקום הראשון לו זכה בית החולים ביחסם של הרופאים, האחיות והצוות המטפל בטבלאות. 72% ציינו כי קיבלו את כל ההסברים דרושים להם במהלך ביקורם. הסביבה והתנאים הפיזיים גם הם זוכים לתשבחות ומובילים בדירוג במקום הראשון עם 83% בסך הכללי. המחלקה בה העידו המטופלים כי קיבלו את היחס הטוב ביותר הן מחלקות שאינן כירורגיות או פנימיות, כאשר שביעות הרצון הכי נמוכה היא מהמחלקות הכירורגיות (71%). (2)

שאלת המחקר

כיצד באה לידי ביטוי איכות השירות במרפאה בבית חולים?

רשימה ביבליוגרפית לדוגמא

פרסומי ועדת המשמעת של הר"י ההסתדרות הרפואית בישראל, אתיקה רפואית, הוצאת הר"י, 2018

ערן דולב ההיסטוריה של הרפואה בישראל, אלונקה על גב גמל, תל אביב: מערכות והוצאת מודן, 2017.

עדי ניב-יגודה "עקרון ההדדיות במפגש הרפואי-בין חובת הגילוי לאחריות המטופל" עלי משפט כרך יג, (2016 )

בן-יהושע צבר, נעמה (עורכת) מסורות וזרמים במחקר האיכותני - תפיסות, אסטרטגיות וכלים למתקדמים. תל אביב, מופת. (2016)