‏290.00 ₪

תוכן עניינים

מבוא 5

שאלת המחקר: 6

השערת המחקר: 6

סקירת ספרות 7

1. איכות השירות 7

1.1.רקע כללי על איכות השירות וחשיבותה לחברה וללקוחות 7

1.2.אופן מדידת רמת איכות השירות 9

1.3.מודלים לשיפור איכות השירות 11

2. מודל ה- CRM (Customer Relationship Management) 12
3. מודל SERVQUAL 13
4. מודל RATER 13

4.1 אמינות 13

4.2 הבטחה 14

4.3 מוחשיות 14

4.4 אמפתיה 14

4.5 זמינות תגובה 15

4.6 יישום מודל RATER 15

4.7 יתרונות מודל RATER 15

2. ביצועי החברה 17

2.1.גורמים חיצוניים ופנימיים המשפיעים על ביצועי חברות 17

2.1.1 הגורמים החיצוניים שמשפיעים על ביצועי החברה : 17

2.1.2 הגורמים הפנימיים שמשפיעים על ביצועי החברה : 18

2.2.אופן מדידת ביצועי חברות 19

3. ניהול אסטרטגי: כיצד למדוד את ביצועיהן של חברות עסקיות 20

3.1 מדדי ביצועים פיננסיים 21

3.2 רווחיות 21

3.3 נזילות 21

3.4 איתנות 21

3.5 יעילות 22

3.6 מדדי ביצועים לא פיננסיים 22

3.7 שביעות רצון לקוחות 22

3.8 ביצועי עובדים 22

3.9 נתח שוק 22

3.10 חדשנות 23

3.11 גישת לוח המחוונים המאוזן 23

3.12 השוואה תחרותית 24

3.13 לוחות מחוונים של ביצועים 24

סיכום ביניים 24

3. דיון בשאלת המחקר 25

3.1 מחקרים בנושא 25

3.2 הקשר בין איכות השירות לביצועי חברות 27

3.3 במענה לשאלת המחקר 28

4. סיכום, מסקנות והמלצות למנהלים 30

4.1. מסקנות עיקריות מהעבודה 30

4.2. המלצות מהספרות למנהלים 31

5. רשימת מקורות 33

טבלת חמשת מאמרי הליבה של העבודה 36

מאמר ליבה מס' 1 36

מאמר ליבה מס' 2 37

מאמר ליבה מס' 3 38

מאמר ליבה מס' 4 39

מאמר ליבה מס' 5 40

מבוא 

רמת איכות השירות היא נושא חשוב בעולם העסקים של היום. מודלים שונים הוצעו במחקרים רבים על מנת שנוכל להיות מסוגלים לקבוע, כיצד יש לנהל את רמת איכות השירות וכיצד עלינו למדוד אותה. והסיבה לכך היא ההבנה כי איכות השירות מסוגלת להשפיע על הדרך שבה חברות מצליחות לעמוד ביעדים שהציבו לעצמן ואת מידת ביצועיהן.

מחקרים שנעשו מצאו כי שיפור מתמיד של איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות הם הכרחיים להצלחה פיננסית של החברה. (2007Yoo, & Park, )

כוונה בביצועי חברות למעשה, מדובר על רווחיות החברה והיכולת שלה לשמר את קהל לקוחותיה ולסחוף קהל לקוחות חדש, קהל הלקוחות של היום מאוד דינמי , מתקדם ויש לו יכולות השוואה רבות ולכן גם יכול לעזוב בקלות למתחרים אחרים בענף כול עוד הוא חושב כי יכול לקבל שירות טוב יותר בחברה אחרת. תפיסת הלקוח את הערך הניתן לו ושביעות רצונו הם המפתח ביצירת יתרון תחרותי. Demokaan, 2022))

ההנהלה צריכה לשים דגש על נאמנות הצרכן על ידי העצמת התפיסה של הצרכנים את איכות השירות והערך של השירות כפי שנתפס על ידי הצרכן. ההנחה כיום בעולם כה תחרותי כי כאשר נספק איכות שירות גבוה היא מגבירה את המוניטין , מעלה את שביעות רצון הלקוחות, משפרת שימור לקוחות ומעודדת לקוחות חדשים להצטרף לחברה, והדבר גורם לעליה ברווחיות החברה. פיתוחה של איכות השירות מגבירה את שביעות רצון הצרכנים ומשפיע על הצרכן לחזור לאותה חברה לצרוך שירותים או מוצרים נוספים , האיכות הגבוה והצריכה השוטפת זה המקור לרווחי החברה. (Chia-Ming & Tsung-Yuan, 2017)

בעבודה זו אנסה לבחון את השפעת איכות השירות על ביצועי החברות וכיצד צריכים לנהל מנהלים את האסטרטגיות שלהם בהתאם לכך. ויתר על כך להראות כי איכות שירות גבוה מביא לרווחיות גבוה של חברה. 

שאלת המחקר: 

מה השפעת רמת איכות השירות על ביצועי חברות?

רשימת מקורות לדוגמא:

דוחות כספיים מאיה, פרסומי הבורסה לניירות ערך בתל אביב, (‏16 דצמבר, 2024)

- אמנון, מ' (2019). "הלקוח במרכז". איכות, 60, 20-22.

-בקל ס' (2021). הבלחות- רעיונות פורצי דרך. הוצ' מטר

- גונן, א' (2002). "איך לבקר איכות שירות?". המבקר הפנימי: בטאון לשכת המבקרים הפנימיים, 94, 48-50.

- דורון, ד' (2022). כלכלת ישראל: תמול וכישלון, הוצאת משכל

- דומיין ב' (2021). איך אמזון משנה את חיינו- בזונומיקס, הוצאת משכל