‏290.00 ₪

שאלת המחקר

כיצד בא לידי ביטוי הקשר בין שביעות רצון הלקוחות ואיכות השירות?

תוכן עניינים

מבוא      

סקירת ספרות      

חקר מקרה (Case study) החברות “Hot” ו- “Yes”        

שביעות רצון לקוחת במערכת בתי החולים בטורקיה       

סקרי שביעות רצון ואיתור צרכי לקוחות כמנוף לשיפור איכות השירות - במדיניות ותהליכי ליבה ארגוניים               

שיטת המחקר       

תוצאות 

דיון         

סיכום מסקנות והמלצות  

ביבליוגרפיה          

נספחים  

שאלון הקשר בין טיב השירות לשביעות רצון לקוחות     

התשובות לשאלון     

T-test שביעות רצון 

T-test גברים מול נשים           

תלונות לקוחות בפייסבוק נגד חברת “Hot”         

איכות השירות מוגדר כהערכה של עד כמה השירות שסופק תואם את הציפיות של הלקוח. מנהלי עסקים לעתים קרובות מעריכם את איכות השירות הניתן ללקוחות שלהם על מנת לשפר את אותו, לזהות בעיות במהירות, ועל מנת להעריך טוב יותר שביעות רצון הלקוח.

על פי Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein שביעות רצון של לקוחות הוא מונח חשוב בשיווק המוגדר כמדד של כמה מוצרים ושירותים שסופקו על ידי חברה עומדים בציפיות הלקוח או נמצאים מעליומתחתיו. שביעות רצון לקוחות מוגדרת "כאחוז הלקוחות הכולל, המדווחים שניסיונם עם חברה, מוצריה, או שירותיה עולה על מטרות סיפוק שהוגדרו.

בעבודה זו אנסה להראות שנושא איכות השירות הוא אחד הפרמטרים בעלי החשיבות בנושא שביעות רצון הלקוחות ביחס לחברה המוכרת להם סחורה או שירותים כאלה או אחרים. הלקוח יודע מה הן ציפיותיו ולפי ציפיותיו בהתאם להגדרת טיב השירות שהבאתי הוא משיב לעצמו על השאלה "האם השירות שקיבלתי בנושא מסוים טוב". שביעות רצונו מבוססת על נושאים נוספים כמו המחיר, טיב המוצר, המיתוג ועוד. בעבודה הזו אני אנסה לקשור את טיב השירות כפי שהוגדר בתחילה לשביעות רצונו הכוללת של הלקוח.

כל אחד מאיתנו נתקל במצבים בהם קיבל תשובות לא מספקות מחברות, המתין זמנים ארוכים לתשובת מצד שירות הלקוחות של חברות או נתקל במוכרים ואנשי שירות שאינם מסייעים ולעיתים אפילו מעליבים ופוגעים.

הנושא הזה קשור לרצון הלקוחות להמשיך בקשר שלהם עם החברה ספקית השירותים או הסחורות. יש להניח (וזאת אנסה להראות) שלקוח שהעליבו אותו או קיבל שירות גרוע מבחינות אחרות יעדיף לא להמשיך ולרכוש מאותה חברה.

בשוק של היום התחרות היא רבה, קיימות חברות מתחרות רבות בעלות סחורות מעולות או כאלה שמספקות שירותים אחרים. המצוינות בנושאים המסחריים הבסיסיים מבחינת טיב המוצר כבר אינה נחלת מעטים. לפיכך חברות מודעות לצורך שלהן לבדל את עצמן מחברות אחרות. למתג את עצמן בדרכים שונות. אחת הדרכים האלה היא הבידול מבחינת איכות השירות.

חשוב גם לציין את הרשתות החברתיות כגורם מקצין לשני הכיוונים ולעיתים פוגעני בהקשר הזה. כיום חברה בהיקף משמעותי, אינה יכולה להרשות לעצמה נוכחות דלה ברשתות החברתיות. זהו מקום שלקוחות רבים מאד כמו גם לקוחות פוטנציאליים נתקלים בהצעות של החברה ובסופו של דבר הופכים ללקוחות. הערות שליליות, במיוחד אם הן רבות וחריפות יקלקלו את שמה הטוב של החברה ובסופו של דבר ובקצב החיים המסחרי הנוכחי אפילו באופן מיידי יפגעו בעסקיה.

נוצר כאן מצב שמצד אחד החברה חייבת מבחינת התנהלות דיגיטאלית עסקית נכונה להחזיק דף בפייסבוק (וברשתות חברתיות אחרות בהן המצב דומה ולכן איני מרחיב לכיוון של סקירת המצב בהן). דף כזה עלול לשמש זירה להתקפות על החברה בין היתר בנושא שירות הלקוחות שלה ומתברר שזה נושא מזיק ביותר. אם כך המחויבות לשירות לקוחות טוב היא כבר לא בבחינת נושא שניתן להזניח אותו. חברות חייבות להשקיע בו.

בנוסף דפים מסחריים אלה נותנים לעיתים קרובות שירות לקוחות שוטף. הלקוח שהוא גם גולש פונה בנושא מסוים או בטענה מסוימת לחברה שמנסה לעזור ולפתור את הבעיה של אותו לקוח. עצם הפניה הגלויה וה"ציבורית" היא משמעותית מאד שכן אחרים עוקבים אחרי המתרחש ולכן המאמץ של החברה הוא גדול לסייע ללקוח. בדרך כלל בסופו של התהליך הלקוח מתבקש לציין בדף שבעייתו נפתרה ואם הוא חושב כך בדרך כלל הוא נענה לבקשה.

זהו נושא חדש וחשוב של שירות הלקוחות.שירות הלקוחות נחשף בזמן אמת בפני הגולשים.

יש לציין גם את הקבוצות העוסקות בנושאים כאלה. גולשים פותחים קבוצות כמו "אאא היא חברה גרועה" או "לא כדאי להיות לקוח של בבב". הם מצרפים גולשים נוספים, חברים, מכרים ואחרים לקבוצה והיא עלולה לגדול ולצמוח. פירסומים שונים בקבותות אלה, כמו פניות טלפוניות כושלות לחברה או מוצרים גרועים שלה עשויים להפוך ויראליים והנזק התדמיתי ובעקבותיו גם המסחרי הוא גדול מאד.

מבחינה טכנית לחברה יש אפשרות למחוק הערות מעליבות בדף שלה ולחסום גולשים בעלי מנטליות שלילת כלפיה, אבל בקבוצות מהסוג שציינתי אין לה כל שליטה.

בהקשר השיווקי, קיימות התיחסויות רבות לנושא של שביעות רצון לקוחות. (Siddiqi) בעבודה זו אנסה לחפש מידע מדעי ובדרך זו לבחון את משתנה שביעות הרצון של הלקוחות בהקשרים של איכות השירות. זהו תחום אליו אתייחס במסגרת סקר הסיפרות והוא ישמש אותי כתשתית למחקר הכמותי אליו אתייחס בעבודה.

המחקר שבכוונתי לבצע הוא מחקר אמפירי שינסה לבסס את הקשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוחות. המחקר יתבצע באמצעות שאלונים שיופצו ברשת לנשאלים בישראל. אני מתמקדת בישראל מפני שהיקף מחקר זה והלו"ז אינו מאפשר לי להפיץ שאלונים ולחקור את שאלת המחקר מחוץ לישראל.

השערת המחקר היא: ברשתות שיווק המזון בישראל קיים קשר בין איכות השירות לבין שביעות רצון הלקוחות.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)

הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, סקר כוח אדם לשנת 2018, הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, פרסומי למ"ס, לפ"מ, ירושלים (2018)

בהט אסתר וליויתן אוריאל (2016) "ביטויים של הלימה פרט-סביבה והשפעתם הדיפרנציאלית על ביטויי המחויבות בארגוני עבודה" מגמות נ3 , 322-293.