‏390.00 ₪

שאלת המחקר

כיצד באה לידי ביטוי יכולת ניהולית טובה ואיכות השירות של בית חולים כמשפיעה לטובה על הפציינטים ?

תוכן עניינים

מבוא

איכות ניהול בית חולים

איכות השירות בארגון בריאות : בית חולים

שביעות רצון מטופלים בית חולים

ניהול והשפעה על פצצינטים 

עזיבת מטופלים את בית חולים למוסד רפואי מתחרה

ציפיות המטופלים ומדדי איכות השירות

רגעי האמת בתוך המרפאה-האם הפציינט מרוצה?

 הפערים בשירות והמלצות

מסקנות

ביבליוגרפיה

ככל שישנה יכולת ניהולית טובה ואיכות השירות של בית חולים עולה ככה היא  משפיעה לטובה על הפציינטים והחלמתם.

כל מטופל מגיע למרפאה בבית חולים עם רמה מסוימת של ציפיות אשר מורכבות מ 5 פרמטרים: צורך אישי, תקשורת בינאישית, ניסיון עבר, פרסום ותרבות. ניתן לראות כי הציפיות של מטופלינו נבעו בעיקר מניסיון עבר וצרכים אישיים. כל הנבדקים ענו כי הגיעו למרפאה זו עקב הצורך האישי שלהם לרופא וללא כל המלצה מוקדמת על מרפאה זו, וציפיותיהם לגבי המרפאה נבעו מניסיון עבר במרפאה זו. הפציינטים במרפאה טענו כי הציפיות העיקריות שלהם מהשירות היו: מענה מהיר במוקד זימון התורים, תור קרוב, אדיבות מצד המזכירות, כניסה לתור בזמן, זמן המתנה סביר, מקצועיות מצד הרופא, יחס אישי מהצוות, מקומות המתנה נאותים(מקומות ישיבה לכולם), קליטה אדמיניסטרטיבית פשוטה בבית החולים כלומר- קיצור השלבים עד המטפל ושקיפות מטפל-מטופל. 

מוחשיות- אפשר לומר כי מדד זה מכיל את העניין הלוגיסטי של בית החולים והייתה עמידה בציפיות של המטופלים. חדרי השירותים תמיד היו נקיים, טופלו ותועדו בזמן הטיפול, לא היה חסר סבון או נייר ואיש צוות ניקיון נכח כמעט תמיד באזור. הטלוויזיות ועמדת הוצאת המספר לרופא תמיד עבדו. כריזת המספרים נאמרה בצורה ברורה וללא הפרעות, והמספרים היו כתובים בצורה ברורה וגדולה. דבר שלילי בנוגע למדד זה הוא מקומות הישיבה, הפציינטים מעולם לא נתקלו במצב בו היו מקומות ישיבה פנויים ומציינים כי על כל מקום הייתה "מלחמה". עובדה זו פגמה ברמת שביעות הרצון שלהם.

אמפתיה- כל המטופלים דיווחו כי בעת קבלת הטיפול אצל האחות, הרופאה או המזכירה תמיד זכות ליחס אישי ותשומת לב. היחס היה בגובה העיניים ומעולם לא בצורה מתנשאת. כאשר המטופלים שאלו שאלות תמיד נענו בסבלנות ופירוט. כאשר היו צריכים לקבל הסבר למחלתם פנו אליהם במונחים שהם יבינו ולא במילה המקצועית בה הם משתמשים. ניכרה עמידה בציפיות של המטופלים שהפגינו שביעות רצון גבוהה מהממד.

ביטחון- ניתן לראות שני אלמנטים של מדד זה שעמדו בציפיות. ביטחון בית החולים מתפקד בצורה יעילה, כך השיבו כל הנשאלים, הכניסה מאובטחת והשומרים עושים סיורים. דבר זה גורם להרגשת ביטחון במהלך שהותם בביקור. בזמן שהותם בחדר הרופא או האחות ציינו כי בזמן בו קיבלו את השירותטיפול אליו באו מעולם לא הרגישו חוסר ביטחון, חשש, פחד, או אי ודאות. האחות דאגה להרגיע לפני זריקה או בדיקת דם, הסבירה מה הולך להיעשות לפני כל דבר שעברו, הוודאות והמקצועיות שלה גרמה להם לרוגע נפשי. דבר דומה היה בחדר הרופא, גם בביקור הראשון שלהם במרפאה, כאשר רק התוודעו למחלתם ולאופי הטיפול בה הרופאה הייתה מקצועית, שלווה ומאוד חיובית. המטופלים היו שבעי רצון ממד הביטחון. 

בעבודה נתמקד בבחינה של איכות השירות כנגזרת של ראיון מטופלים במרפאה בבית החולים. השאלון מכיל 40 שאלות אשר עליו ענו 3 פציינטים המטופלים במרפאה. המדדים אשר ייבחנו הינם: ציפיות המטופלים לפני קבלת השירותטיפול, בחינה של מדדי איכות השירות הרלוונטיים, בחינה של רגעי אמת במרפאה בה מטופלים הפציינטים ובחינת שביעותאי שביעות רצון המטופלים מהאינטראקציות. מכל אלה נדון בפערים שנמצאו בין ציפיות המטופלים לצוות הפועל במרפאה ונמליץ על שיפורים יישומיים וריאליים בתהליך. במהלך השאלון נתקלנו בתלונות משותפות על מוקד זימון התורים, זמני ההמתנה לרופא, מוקד הזימון וזמן ההמתנה לתור.

מבחינת הנושא עלה כי הנהלת המרכז הרפואי לא מדקדקת כנדרש ומקפידה על כל ממדי האיכות. ניכר הצורך לשפר את האמפטיה של הצוות הרפואי והמנהלי, היו בעיות עם הנגישות וזימון התורים וכן על הקפדה על הפרטיות של המטופלים. בנוסף חסרו אמצעים פשוטים כמו כיסאות המתנה, עובדה שפגעה בחוויית המטופלים. מצופה מהנהלת בית החולים שתיקח את הדברים לתשומת ליבה ותפעל לשיפור איכות השירות.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)

ערן דולב ההיסטוריה של הרפואה בישראל, אלונקה על גב גמל, תל אביב: מערכות והוצאת מודן, 2017.

עדי ניב-יגודה "עקרון ההדדיות במפגש הרפואי-בין חובת הגילוי לאחריות המטופל" עלי משפט כרך יג