‏290.00 ₪

שאלת המחקר: 

כיצד באה לידי ביטוי התנהגות צרכנים בשוק הסלולר?

תוכן עניינים

תקציר. 6

מבוא. 7

שאלת המחקר. 7

נאמנות צרכנים.. 8

מהו צרכן 8

מהי נאמנות צרכנים?. 8

נאמנות צרכנים בישראל. 9

גורמים המשפיעים על נאמנות צרכנים.. 10

כלים למעקב שביעות רצון לקוחות. 10

חוק התקשורת והשינויים שנעשו בו. 11

המצב הקיים בשוק הסלולר עד שנת 2011. 13

שינויים בשוק הסלולר החל משנת 2011. 16

השפעת השינויים בחוק ההסדרים על ניידות לקוחות. 17

סיכום סקירת ספרות. 19

השערות מחקר ומתדולוגיה. 20

משתנים תלויים ובלתי תלויים.. 20

מתדולוגיה. 20

דיון ממצאים והמלצות למחקר נוסף. 26

ביבליוגרפיה. 30

נספח שאלונים.. 32

נאמנות הנה מושג אבסטרקטי. נאמנות מגיעה ברמות שונות ובסוגים שונים, והיא איננה ניתנת להגדרה יחידה וברורה. לקוחות הנם נאמנים מסיבות שונות: חלקם נאמנים מבחירה, חלקם מפני שהגורם הקמעונאי השקיע זמן ומאמץ בבניית מערכת יחסים איתם, חלקם נאמנים מכיוון שצורכיהם מתגשמים וכו'. מספר גורמים משפיעים על נאמנות הצרכן ורמת מחויבותו כגון: הערך והאיכות של ההצעה, שביעות הרצון של הלקוח, גמישות בקטגורית המוצר, מתחרים אחרים בשוק ומשתנים חברתיים, דמוגרפיים וגיאוגרפים אחרים.

בשנת 90 פורסם מאמר ב Harvard Business Review שטען כי ניתן להגדיל רווחים על ידי הפחתת הקצב שבו לקוחות חווים פגמים וחסרונות במוצר/שירות. המאמר הראה כיצד, באמצעות שימור של 5% נוספים של לקוחות, חברה יכולה להכפיל כמעט את רווחיה. למעשה, בתקופה של 5 שנים, חברה בעלת 70% שימור לקוחות, מפסידה לקוחות 2-3 פעמים יותר מחברה בעלת 90% שימור לקוחות – משמע, משתלם מאד להשיג נאמנות לקוחות.

ידוע כי תוכניות נאמנות יכולות לשפר את אחוזי שימור הלקוחות, אולם, הן יכולות להשיג גם דברים נוספים המשפיעים על האסטרטגיה העסקית של העסק, יעילותו התפעולית, מדיניות משאבי האנוש ועוד. לנאמנות לקוחות יש, למשל, השפעה על: גיוס לקוחות, up-selling and cross-selling, נטישת לקוחות לא רווחיים, החזרת לקוחות מאוכזבים "הביתה", הפחתת עלויות פרסום, תכנון מסחר, שיפור יכולת התגובה התחרותית, תמחור מדויק, בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות והנהגת מדיניות "שיווק ללקוח הטוב ביותר".
מדיניות "שיווק ללקוח הטוב ביותר" משמעה, מיקוד החלק הארי של תקציב הנאמנות ומאמצי השיווק אל עבר הלקוחות הטובים ביותר לעסק – אלו שיביאו לעסק את הרווחים הגבוהים ביותר.
נשמע ברור וטריוויאלי, אולם רבים טרם אימצו גישה זו.

שיווק "ללקוח הטוב ביותר" איננו קונספט חדש. על פי עיקרון הגיוני זה ניהלו החנוונים של פעם את עסקיהם: "אתר את הלקוחות הטובים ביותר של העסק שלך, מכיוון שאלו יביאו לך את הרווחים הגבוהים ביותר".

בימים ההם, קל היה ליישם עיקרון זה מכיוון שהצוות הכיר את הלקוחות באופן אישי, ידע מה הם קונים באופן קבוע, ויכול היה לחזות את צורכיהם ולתגמל אותם בהתאם.
אולם, על מנת לזהות את הלקוחות הטובים ביותר כיום, יש צורך במסד נתונים ראוי ויישום מדיניות שיווק מבסיס נתונים. העניין הגובר שמנהלים מגלים בשנים האחרונות במסד נתוני לקוחות הינו התפתחות חיובית אל עבר יישום מדיניות שיווק מבסיסי נתונים.

נאמנות ושביעות רצון הם רגשות אנושיים. פעולות שיכולות לגרום לאדם אחד להיות נאמן, יכולות לדחות את האחר. וגרוע מזה, פעולות שיכולות להגדיל נאמנות לקוחות ביום אחד, יכולות לעורר עוינות אצל אותו לקוח ביום אחר... (תלוי באיזה יום "תופסים אותו...")

במסגרת חוק ההסדרים שאושר בחודש דצמבר העביר משרד התקשורת שורה של תיקונים חקיקתיים במסגרת חוק המדיניות הכלכלית  ("חוק ההסדרים"), שמטרתם הסרת חסמים שמנעו מעבר מחברה סלולארית אחת לאחרת.

חוק ההסדרים הוא כינוי לחוק שיוזמת הממשלה מדי שנה , העוסק במגוון רחב של נושאים שהממשלה מעוניינת לקדם, באמצעות תיקוני חקיקה נרחבים. חלק מהסעיפים הכלולים בו נועדו להקטין את ההוצאה התקציבית לשנה אליה הוא מתייחס, אך חלקם נועדו לקדם רפורמות במשק, כמו הפרטות וצעדים ניאו ליברלים אחרים שיש להם משמעויות ארוכות טווח, לעתים תוך ביטול חוקים שונים שהכנסת חוקקה.

הדיונים בחוק ההסדרים נערכים בדרך כלל במקביל לדיונים בחוק התקציב, וזאת משני טעמים עיקריים: ברמה ההצהרתית, טוענת הממשלה כי החוק נועד לאפשר את יישום מדיניותה הכלכלית, כפי שהיא מתבטאת בתקציב.

באופן פרקטי, מאחר שלפי סעיף 36א לחוק יסוד: הכנסת, אי אישורו של תקציב המדינה פירושו פיזור הכנסת והקדמת הבחירות, הבאתו של חוק ההסדרים לאישור הכנסת ביחד עם חוק התקציב מבטיחה את אכיפתה של המשמעת הקואליציונית גם לגבי חוק זה.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

 צבר בן-יהושע, נעמה (עורכת) מסורות וזרמים במחקר האיכותני, דביר, תל-אביב.

שקדי, א. מילים המנסות לגעת : המחקר האיכותני- תיאוריה ויישום. תל-אביב: הוצאת רמות-אוניברסיטת תל-אביב.

גבתון, ד. 'תיאוריה המעוגנת בשדה: משמעות תהליך ניתוח הנתונים ובניית התיאוריה במחקר איכותי'. בתוך, צבר בן-יהושע, נ. (עורכת) מסורות וזרמים במחקר איכותי. עמ' 195-227.

אתר משרד התקשורת https://www.moc.gov.il/8-he/MOC.aspx

Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. Research methods in education (5th ed.). New York: RoutledgeFalmer