עבודה אקדמית? חפשו עכשיו במאגר הענק, האיכותי והעדכני ביותר:

עבודה אקדמית ניהול ידע ארגוני,תפיסת ניהול מקצועי,יעילות העובד, חברת גוליבר תיירות בע"מ (11380)


‏390.00 ₪

49 עמודים

עבודה אקדמית מספר 11380


שאלת המחקר

כיצד בא לידי ביטוי הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ותפיסת ניהול מקצועי ליעילות העובד בחברת גוליבר תיירות בע"מ ?

תוכן עניינים

 


הנושא

עמוד

תאור הענף והארגון

1

בעיית המחקר

2

מטרת המחקר

3

תיאוריה ופיתוח ההשערות

4

תפיסת ניהול מקצועי - Professional Management       

4

תפיסת ניהול ידע ארגוני- Knowledge Management

6

יעילות עובד- Employee Efficiency 

8

הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי לבין יעילות עובד 

10

הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי לבין יעילות עובד 

11

הגדרות משתנה המחקר

12

השערות המחקר

13

תרשים מודל המחקר

13

מתודולוגיה

14

מערך ושיטת המחקר

14

המדגם

14

מאפייני אוכלוסיית המדגם

15

כלי המחקר

18

ההליך (תהליך איסוף הנתונים)

19

ניתוח הנתונים

19

ממצאים

20

סטטיסטיקה תיאוריית של המשתנים

20

בדיקת ההשערות

22

ממצאים נוספים-דמוגרפיים

24

תרשים אישוש מודל המחקר

28

דיון, סיכום ומסקנות

29

ניתוח ודיון בממצאי המשתנים השונים

29

ניתוח ודיון בממצאי הקשר בין המשתנים

32

ניתוח ודיון בממצאים הנוספים (דמוגרפיים)

34

סיכום ומסקנות לגבי המשתנים השונים

35

סיכום ומסקנות לגבי השערות  המחקר

35

המלצות יישומיות לגבי המשתנים השונים

36

המלצות יישומיות לגבי השערות המחקר

37

מגבלות המחקר והמלצות למחקרים נוספים

37

מגבלות המחקר

37

המלצות למחקרים נוספים

38

ביבליוגרפיה

39

נספחים

45

נספח א' – קבוצת מרום-בעלת החברה

45

נספח ב' – שאלון לעובד

46

נספח ג' – ראיון עם סמנכ"לית גוליבר

50

נספח ד' – סיכום ממצאי בדיקת ההשערות

51

  

רשימת לוחות


מס' הלוח

נושא הלוח

 

עמוד

1.

התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי מגדר

15

2.

התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי גיל

15

3.

מדדי מרכז ופיזור גיל אוכלוסיית המדגם

15

4.

התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי מצב משפחתי

16

5.

התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי השכלה

16

6.

התפלגות אוכלוסיית המדגם לפי וותק

16

7.

מדדי מרכז ופיזור וותק אוכלוסיית המדגם

17

8.

מדדי פיזור ומרכז של המשתנה הבלתי תלוי- ניהול ידע ארגוני

20

9.

מדדי פיזור ומרכז של המשתנה הבלתי תלוי- ניהול מקצועי

20

10.

מדדי פיזור ומרכז של המשתנה התלוי- יעילות עובד

21

11.

ממצאי מבחן פירסון לבדיקת הקשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד.

22

12.

ממצאי מבחן פירסון לבדיקת הקשר בין תפיסת ניהול מקצועי ליעילות עובד

23

13.

מבחן t-מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי- ההבדל בין גבר לאישה במשתנים השונים

24

14.

מבחן t- מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי -ההבדל בין רווק/ה לנשוי/אה במשתנים השונים

25

15.

מבחן t- מבחן מדגמים לא מזווגים דו צדדי -ההבדל בין בעלי השכלה תיכונית לבעלי השכלה על תיכונית במשתנים השונים

26

16.

מבחן פירסון-הקשר בין גיל למשתנים השונים

27

17.

מבחן פירסון-הקשר בין וותק למשתנים השונים

27

 

רשימת תרשימים


מספר התרשים

תוכן התרשים

עמוד

1.

מודל המחקר

13

2.

תרשים אישוש מודל המחקר

28

 

 

גוליבר היא חברה אשר חרטה על דגלה את השימוש בטכנולוגיה כבסיס לכל פעילותה. מנכ"ל החברה היוצא צביקה קרפל אמר בראיון ל"שלאינטרנט יש יתרון אחד עצום - בניגוד לסוכן בן אנוש, אין לו מגבלה על כמות המידע שהוא מסוגל לזכור." ואכן גוליבר משתמשת באתר האינטרנט שלה כדי לספק את כל הידע ללקוח, אבל נשאלת השאלה מה קורה כשלקוח מתקשר למוקד ההזמנות של החברה. הלקוח אשר מתקשר למוקד ההזמנות מצפה לקבל את כל התשובות במהירות ובמקצועיות בדיוק כמו באתר ולעובד שקיבל את השיחה צריך להיות את הידע כדי לענות לו. במקרים כאלו, תמיכה של ניהול מקצועי ומערכות ניהול ידע ארגוניות אמורים לספק את הידע הנדרש. בהעדר מרכיבים אלה יכולים לקרות שני תרחישים. האחד- שהסוכן יבקש מהלקוח להמתין על הקו בזמן שהוא מברר עם סוכנים אחרים.  השני- הסוכן יבקש את מספר הטלפון של הלקוח על מנת  לחזור אליו לאחר בירור התשובות. בתרחיש זה ישקיע הסוכן זמן ממושך בבירור התשובות ולאחר מכן זמן נוסף באיתור הלקוח על מנת לספק לו את התשובות. בשני המקרים הלקוח לא מקבל תשובה מיידית והסוכן משקיע זמן בחיפוש התשובות במקום לענות לשיחות נוספות. אחד המדדים החשובים אשר מודדת החברה אצל כל סוכן היא כמות הזמן שהוא היה מחובר למערכת הטלפונים לשם קבלת שיחות וכמות השיחות שענה בפועל. בנוסף נמדדים הסוכנים באחוזי המכירה שלהם מסך השיחות שענו להן. בבדיקות שערכה החברה, עלה כי הסוכנים נמצאים פחות ממחצית הזמן שהם עובדים בתוך מערכת הטלפונים ואחוזי המכירה שלהם הם נמוכים והסוכנים מתרצים זאת בצורך לברר, לשאול ולחזור ללקוחות . גוליבר קבעה לעצמה יעדים השואפים לנוכחות של 80% במערכת הטלפונים, אחוזי מכירה של 9% וקצב קבלת שיחות מינימאלי של 9 שיחות בשעה. בעולם התיירות כמות הידע, הספקים, החוקים והיעדים היא כל כך גדולה שלא מצופה מסוכן לדעת הכול, מה שכן, מצופה ממנו זה בכל זאת לתת תשובות מהירות ללקוח ועל צורך זה יכולים  לענות ניהול ידע ארגוני וניהול מקצועי.

 

הבעיה העסקית של הארגון היא חוסר עמידה ביעדי החברה עקב חוסר יעילותם של העובדים על פי  מדדי החברה.

מטרות המחקר

  • מטרות מחקריות
    • לבדוק יעילותו של העובד במוקד הזמנות טלפוני תיירותי.
    • לבדוק כיצד תופס העובד את ניהול הידע הארגוני במוקד טלפוני תיירותי.
    • לבדוק כיצד תופס העובד את הניהול המקצועי במוקד טלפוני תיירותי.
    • לבדוק כיצד תופס העובד את יעילותו במשך יום העבודה במוקד טלפוני תיירותי.
    • להעמיק את הידע הקיים בכל התחום של יעילות העובד במוקד הזמנות טלפוני בכלל ובתחום התיירות בפרט.
    • לבדוק האם קיים קשר בין תפיסת ניהול ידע ארגוני ליעילות עובד.
    • לבדוק האם קיים קשר בין ניהול מקצועי ליעילות עובד.
  • מטרות יישומיות
    • מתוך תוצאות המחקר תוכל גוליבר לקבל המלצות לשיפור יעילות העובד במרכז ההזמנות שלה. מתוך המחקר, תעלה העובדה האם יש קשר בין תפיסת ניהול ידע או לתפיסת ניהול מקצועי של העובד לבין יעילותו. מתוך כך תוכל החברה להסיק האם היא צריכה להשקיע באפיקים אלו את מרצה. במידה ולא יימצא קשר תצטרך החברה לברר את הגורמים האחרים המשפיעים על יעילות העובד ותוכל לחסוך משאבים בפיתוח גורמים אלו.

 

ביבליוגרפיה חלקית (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית)

  • Curado, C.. Perceptions of knowledge management and intellectual capital in the banking industry. Journal of knowledge management. Vol. 12 No. 3, pp. 141-155. 
  • Davidson, M., and Guilding, C., and Timo, N. Employment, flexibility and labour market practices of domestic and MNC chain luxury hotels in Australia: Where has accountability gone? Hospitality Management. Vol. 25, pp. 193–210.



העבודה האקדמית בקובץ וורד פתוח, ניתן לעריכה והכנסת פרטיך. גופן דיויד 12, רווח 1.5. שתי שניות לאחר הרכישה, קובץ העבודה האקדמית ייפתח לך באתר מיידית אוטומטית + יישלח קובץ גיבוי וקבלה למייל שהזנת

בזמן הקניה, תועברו לאתר מאובטח ורק שם תתבצע הקניה


‏390.00 ₪

תוספות

בעלי חשבון פייפאל
כל כרטיס אשראי כולל דיירקט, ויזה נטען (לא דיינרס)