‏290.00 ₪

שאלת המחקר

כיצב מתבטא ניהול רכש בתחום ה-CRM?

תוכן עניינים

מבוא. 

מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות. 

עקרונות. 

התפתחות. 

יתרונות וחסרונות. 

יתרונות. 

חסרונות. 

יצרנים בולטים של תוכנת CRM

שימור לקוחות. 

CRM אנליטי ו CRM תפעולי 

CRM תפעולי תחילה – יתרונות

CRM תפעולי תחילה – חסרונות

חלק מחקרי 

השפעת מקומו של הרכש במבנה הארגוני על הרווח התפעולי בארגון 

סיכום

ביבליוגרפיה

 ניהול קשרי לקוחות Customer relationship management, מקובל להשתמש בקיצור CRM הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע. התחום כולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.

מערכות קשרי לקוחות ממוחשבות עשויות לכלול את המרכיבים העיקריים הבאים:
1. מידע על הלקוח
מערכת קשרי לקוחות מנסה לבנות תמונה מלאה של הלקוח. התמונה צריכה לכלול פרטים כגון:

• מאפיינים של הלקוח כגון: גילו, תחום עיסוקו, מצבו המשפחתי של לקוח פרטי. לגבי לקוח ארגוני עשוי המידע לכלול: תחום עיסוק, בעלי תפקידי מפתח, מיקום גאוגרפי של סניפים או מפעלים וכיוצא בזה.
• דפוסי צריכה בעבר. כך למשל מערכת קשרי לקוחות של בנק עשויה לכלול מידע ביחס למוצרים בנקאיים אותם מעדיף הלקוח על פי התנהגותו בעבר.
• העדפות. מה הם סוגי המוצרים שמעדיף הלקוח? מה הם ערוצי ההתקשרות המועדפים עליו: פגישה אישית עם נציג של הארגון, טלפון, אינטרנט, טלפון חכם, רשת חברתית ממוחשבת, דואר וכיוצא בזה.
• מידת שביעות הרצון שלו. האם מדובר בלקוח מרוצה שעשוי להרחיב את פעילותו עם הארגון או להמליץ לחבריו על שירותי הארגון? או האם מדובר בלקוח לא מרוצה השוקל לנטוש את הארגון לטובת מתחרה?

מטרת המחקר היתה לבחון את השפעת מיקומו של הרכש במבנה הארגוני על הרווח התפעולי בארגון ומניתוח הממצאים להביא לשיפור הסטאטוס הארגוני של הרכש בחברות והפיכתו לנכס אסטרטגי לכל חברה וחברה וכן להביא לידי הוכחה כי במיקום של הרכש במבנה הארגוני, גבוה ככל האפשר בסולם ההיררכי, טמון פוטנציאל אדיר לשיפור הרווח התפעולי של הארגון.

ניהול הרכש עובר בשנים האחרונות תמורות משמעותיות המשליכות הן על אופי התפקיד והן על הארגון כולו, על רווחיותו ועל כושר התמודדותו התחרותית בסביבה הגלובלית העסקית. יחידות הרכש המודרניות שותפות כיום לשיקולי תכנון עסקיים גלובליים הכרוכים בגרעין העסקים של החברה, ומהווים למעשה פונקציה קריטית בהצלחה הניהולית של חברה.

בכל העולם פונקצית הרכש הופכת לנכס אסטרטגי של חברה.יחידות רכש,חולשות על נתח נכבד מפעילות החברה,והן נדרשת לתרום את חלקן בהשגת מטרות כגון צמיחה ורווחיות. ניהול רכש בארגון הוא אחד הגורמים להצלחתה של חברה. ההנהלה מצפה שהרכש ייתן את תרומתו להצלחת מאמצי החברה להגיע לתוצאות חיוביות בסוף כל שנה, ואילו הרכש מצפה שההנהלה תעריך ותכבד מאמצים אלו, תעניק תגמול ראוי, תכיר בתרומתו לרווחיות החברה ותשנה את מעמדו ומיקומו במבנה הארגוני.אולם אחת הסיבות למיקומו הנמוך של הרכש בחלק מהארגונים הינה חוסר ידע בדרג הניהולי.

במיקום של הרכש במבנה הארגוני, טמון פוטנציאל אדיר לשיפור הרווח התפעולי של הארגון-דבר המהווה אתגר מקצועי לכל מנהל בחברה. תהליכי רכש משפיעים באופן ישיר על הרווח הסופי של ארגונים.  

נשאלת השאלה האם לנוכח העובדה כי תפקיד הרכש אשר הופך לגורם דומיננטי בהבטחת הצלחתן של חברות תעשייתיות ומסחריות, צריך להיות ממוקם היררכית במבנה הארגוני של ארגון,גבוה ככל האפשר בכדי להשפיע על הגדלת ערכן לבעלי המניות והגדלת הרווח שלהן? או לאו.

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

פיינגולד, ג. , יצחקוב, א. ארגון מחלקת רכש בסביבה תחרותית עתירת שינויים, מי ומה בשרשרת האספקה

 Lester, Aaron . "Seeking treasure from social media tracking? Follow the customer". SearchBusinessAnalytics

Nguyen, B. & Mutum, D. S. A review of customer relationship management: successes, advances, pitfalls and futures, Business Process Management Journal, 18 3. 400-419