‏390.00 ₪

תוכן עניינים

מבוא. 4

שאלת המחקר. 6

משתנה תלוי 6

משתנה בלתי תלוי 6

רקע תאורטי 7

נאמנות לבנק. 7

החלפת בנק - מעבר בין בנקים.. 8

סקירת ספרות. 10

כדאיות של החלפת בנק. 10

שיפור עמדת מיקוח מול הבנק. 10

מיקום.. 11

הטבות. 11

מניעת הגבלת חשבון 12

"מערכת היחסים" בין הלקוחות והבנקים.. 12

גורמים למחויבות  לארגון :. 13

המחויבות לארגון 15

שיטה  - מתודולוגיה. 17

משתנים תלויים ומשתנים בלתי תלויים.. 18

מערך מחקר. 20

משתנה תלוי 20

משתנה בלתי תלוי 21

ממצאים.. 21

דיון וניתוח. 33

ביבליוגרפיה. 42

נספח. 46

עבודה זו תסקור את הפרמטרים של מחויבות ארגונית לתאגיד בנקאי והחלפת בנק.

סקר שנערך בארה"ב מצא כי  7 מתוך 10 לקוחות בנקים שמים את מערכת היחסים עם הבנק שלהם נמוך בסדר העדיפויות. בסקר נשאלו למעלה מ- 3,700 לקוחות בנוגע למערכת היחסים עם הבנק שלהם. המסקנה העיקרית שעולה מהסקר הנה שכ-70% מהלקוחות הינם ציניים לגבי קשר עם הבנקאים או שפשוט אין להם כל רצון בקשר מסוג זה.

בסקר אחר שנערך נמצא כי 90% מהבנקים שמו לעצמם למטרה לקיים מערכת יחסים עם הלקוחות שלהם. אולם, בשעה שהבנקים תופסים את מערכות היחסים עם הלקוחות במונחים של מספר החשבונות שיש ללקוחות בבנק, הלקוחות רואים את מערכת היחסים עם הבנק במונחים של אמון וביטחון שיש להם בבנק ותוך תפישה שהבנק פועל ללא משוא פנים עבור קידום האינטרס שלהם. בהיבט של הלקוחות, אמונם בבנקאי או ביועץ פיננסי הינו "השיא" של מערכת היחסים בין השניים.

מנהל בכיר בחברה שערכה את הסקר הוסיף: "הבנקים צריכים להיות 100% עם הלקוחות, ממש מהמפגש הראשון. אסור להם לפשל מכיוון שאם הלקוחות לא יאמינו בבנק בעקבות שירות לא ראוי שקיבלו, הם יאבדו בטחון ואמון בבנק, ובוודאי שלא יהיו מוכנים ל"עלות" לשלב הבא במערכת היחסים עם הבנק".

מחקרים רבים מראים את הקשר שבין חישובי כדאיות אינסטרומנטליים של הפרט לבין המחויבות שלו/ה

לארגוני עסקים/עבודה. המחויבות לארגון איננה נקבעת רק על ידי צרכים או יכולות של הפרט וההזדמנויות הניתנות לו לסיפוקם/מימושם על ידי הארגון, כי אם גם על ידי הציפייה שלו להגשמת ערכיו, באמצעות מטרות הארגון, ועל ידי האפשרות לביטוי העצמי שלו בתפקידיו בארגון.

בניגוד למה שמרבית האנשים חושבים והדרך שבה הם פועלים, מערכת היחסים של אדם עם הבנק היא איננה מחייבת וסופית וניתן להחליף בנק, לסגור חשבון בבנק אחד ולפתוח חשבון באחר. במקרים מסוימים החלפת בנק היא תהליך כדאי מבחינה כלכלית, במקרים מסוימים הרצון לעבור יכול להוביל לתנאים טובים יותר בבנק הנוכחי וישנם מקרים בהם כמובן לא משתלם לעבור בנק. מתי הצעד מתבקש ובמה זה כרוך, על כך אעמוד בעבודה זו.

שאלת המחקר

מה הקשר בין מחויבות ארגונית לתאגיד בנקאי מסויים והחלפת בנק לאור מחקר כמותני ספיציפי?

משתנה תלוי

נאמנות לבנק ( מחויבות ארגונית לתאגיד בנקאי מסויים) 

משתנה בלתי תלוי

פעולה של החלפת בנק . (פעולה דרסטית יחסית שלקוחות לא מרבים לעשות)

החוקרים בלומר וקספר הגדירו נאמנות כתגובה התנהגותית (רכישה) של דעה מוקדמת (לא אקראית) המבוטאת לאורך זמן ביחס לאחד או יותר מותגים חלופים, מתוך מערך מותגים כאלה (חנויות), שהיא פונקציה של תהליכים פסיכולוגיים המוצאים ביטוי במחויבות למותג (חנות). הם טוענים כי נאמנות אמיתית הנה מחויבות אמיתית כלפי המותג ולא רכישה חוזרת.

Oliver הגדיר נאמנות לארגון כמחויבות עמוקה לקנות שוב או להיות שוב לקוח של מוצר או שירות מועדף באופן עקבי בעתיד, למרות השפעות מצביות ומאמצי שיווק שיש להם פוטנציאל לגרום לשינוי התנהגות.

במחקרם של (Blomer,Ruyter&Peeters), הוגדרה נאמנות לבנק כתגובה התנהגותית ולא אקראית המבוטאת לאורך זמן שהיא פונקציה של תהליכים פסיכולוגיים (קבלת החלטה והערכה) שיוצרים מחויבות לבנק.

 Dick&basu מוסיפים כי בהעדר מחויבות לבנק, נותן החסות הוא רק נאמן אקראי(מלאכותי) כלומר התנהגות הביקור החוזר מוכוונת ע"י אינרציה. הם הגדירו מחויבות כהתקשרות של אינדיבידואל לבנק הנבחר על ידו, כתוצאה מקבלת החלטות מפורשת ונרחבת מתהליכי הערכה הצרכן הופך להיות מחויב לבנק ולכן מעצם ההגדרה הופך לנאמן לבנק.

קלוד זרוק , מגדיר את המונח איכות השירות כתשובה כוללת למערכת יחסים בין נותן השירות ללקוח, המבוססת על אמינות, מיומנות מקצועית, זמינות, אדיבות ויכולת לספק את צרכיו ורצונו של הלקוח. 

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

דונת נ.  "אל תהיה צודק היה חכם- ושמור על נאמנות לקוחותיך" סטטוס, גיליון יוני.

דונת נ. "ארגון נותן שרות- מעניק תעודת אחריות להבטחת שביעות רצון הלקוח", משאבי אנוש, גיליון אפריל, עמ' 52-48.

Bloemer J.M. & Kasper H.D.,"The Complex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty", Journal of Economic Psychology. Vol. 16, pp. 311-329.

Bloemer j.,Ruyter K.D.&Peeters, "Linking perceived service quality and service loyalty : a multi-dimensional perspective" International journal of bank marketing, Vol. 16,No.7, p. 276-286.

===========================