חפש

קטגוריות

סמינריון אפקטיביות עבודת הצוות במוקד שירות הלקוחות


53 עמודים.

עבודת סמינריון חדישה לגמרי, לא נמכרה מעולם במאגר העבודות האקדמיות.

עבודה אקדמית עם מקורות ביבליוגרפיים עדכניים ותקניים.

עבודת הסמינריון נבדקה ועברה הגהה אקדמית קפדנית לפי כללי הציטוט האקדמיים וה - APA.

ישנה אפשרות לשלוח לכותב עבודה אקדמית ספיציפית זאת מייל עם שאלות על העבודה הסמינריונית הזאת ובקשה לקבל במייל חוזר חלק מהעבודה האקדמית:

 eric.schizof@gmail.com

פרטים נוספים


₪ 290


תוכן עניינים

 

מבוא. 15

מטרת העבודה. 15

המועצה להסדר ההימורים בספורט.. 15

פרופיל העובדים:. 17

לקוחות:. 17

מודל Weisbord’s Six-Box Model1976. 17

סקירת ספרות. 18

רקע -תיאורטי- תרשימי תהליך. 18

טכניקות מקובלות לחקר זמן עבודה. 19

........ . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........

גישות ודרכים שונות למדידה. 20

מדד מהו- מדד הוא קריטריון לפיו אפשר למדוד מוצר או שירות ולהעריך אותו בצורה אובייקטיבית. 20

הגדרת יעדים אותם ילווה תהליך המדידה. 22

השפעת ההדרכה למצויינות בשירות לקוחות. 22

מודל ארגריס וגם שון 24

למידה ממעלה ראשונה –חד לולאתית. 24

למידה ממעלה שניה- למידה דו לולאתית. 25

למידה ממעלה שלישית. 25

מוקד טלפוני 25

אי עמידה ביעד רמת השרות. 26

אי עמידה ביעד שביעות רצון הלקוחות מהשרות. 26

פירוט סוגי התפקידים במרכז השרות. 27

התנהלות מרכז שירות. 27

איסוף נתונים והצגת ממצאים במצב הקיים.. 28

נתונים וממצאים מניתוח חקר העבודה. 28

נקודות בולטות:. 29

בעיה ראשונה: אי עמידה ביעד רמת השרות. 29

שיפור רמת השרות. 30

ניתוח ודיון בחלופות לבעיה הראשונה- אי עמידה ביעד רמת שרות  31

טיפול בבעיה שנייה : שיפור שביעות ורצון הלקוחות. 33

הצגת התוצאות. 35

מסקנות והמלצות. 37

תוצאות שאלונים ל 15 אנשים.. 38

תצפית. 41

דיון וסיכום.. 58

בהתחשב במודל הקופסאות של וייסבורד. 58

מקורות – ביבליוגרפיה. 60

נספחים:. 62

שאלון מודל וייסבורג. 62

 


מבוא

תיאור הארגון המאובחן- "המועצה להסדר ההימורים בספורט " הארגון עוסק בהימורים מוסדרים בתחום הספורט השונים במדינת ישראל, כגון כדורגל, כדורסל, טניס וכדומה

הארגון הינו גוף ציבורי הפועל מתוקף החוק להסדר ההימורים בספורט . המועצה מפעילה את הימורי הספורט בישראל תחת המותג טוטו אשר היה במשך שנים שמה של תוכנית הימורים שבועית, כיום כל תוכניות ההימורים נקראים ווינר.

(ד' בארי)

מטרת הארגון הוא לקדם את תרבות ספורט במדינת ישראל באמצעות תקצוב פעולות שונות כגון בניית מתקני ספורט, תשתיות ועוד. ....... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ............. ............ ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

בעשור האחרון העמיד הטוטו 3 מיליארד ₪ לרשות הספורט הישראלי.

כיום המוצר המרכזי הוא משחק הויינר ליין, משחק הימורים יומי, משחק זה זוכה להצלחה רבה ושיפר את הכנסות הארגון בצורה מהותית שכן בעבר המוצר המרכזי של הארגון היה שבועי ועצם המעבר לרמה יומית תרמה להכנסות.

מטרת העבודה

מטרת העבודה הינה לבחון את אפקטיביות עבודת הצוות במוקד השרות על הביטו השונים, יעילות ומקצועיות הצוות

 

  • יעילות הצוות - כמות השיחות הנענות לתקן, זמן שיחה ממוצע, זמן טיפול בלקוח
  • מקצועיות הצוות- עבודה על פי הנחיות ונהלים, סגירת מעגל טיפול, שיחות חזורות מלקוחות וסקרי שביעות רצון לקוח
  • אפקטיביות העבודה כצוות בהיבטי חלוקת עומס ועזרה הדדית.
  1. מטרות- באיזה עסק אני נמצא ועד כמה היעדים ברורים
  1. מבנה - כיצד מחלקים את העבודה
  1. יחסים- מי צריך לעבוד עם מי ועל מה וכיצד הדבר מתואם ובאיזה טכנלוגיה במידה וקיימת
  1. תגמולים -האם ישנו תמריץ לביצוע המשימה
  1. מנגנונים מסייעים- האם קיימות טכנלוגיות תאום הולמות
  1. מנהיגות -האם יש מי שמתאם ומאזן בין התיבות השונות

תקינת כוח אדם
מדד מהו- מדד הוא קריטריון לפיו אפשר למדוד מוצר או שירות ולהעריך אותו בצורה אובייקטיבית
מה אנו מודדים- בעקרון, אנחנו מכניסים למערך המדידה את תכולת אותה פעילות אותה החלטנו למדוד (למשל: מוקד שירות לקוחות ששם לעצמו כיעד, קיצור זמן המתנה למענה). באותה פעילות אנו מודדים: את זמני הפעילות, מודדים את איכות הפעילות, את יעילות הביצוע, את המקצועיות שלה, אנו מודדים את עלות הפעילות, תכנון מול ביצוע, אנחנו מודדים שביעות רצון.
מתי אנו מודדים- מודדים כל הזמן. זמני ותדירות המדידה מוכתבים על פי הגדרת הפעילות שתהליך המדידה מלווה. השפעת מועדי המדידה נבחנת גם היא עם התוצאות המתקבלות בהיבטים של: יום ושעת מדידה, השפעות עונתיות אם קיימות, השפעת פעילות החורגת מהשגרה, כמו למשל: הכנסת מערכת חדשה לארגון, פרויקט הרץ במועדים מסוימים והשפעתו על פעילויות שכנות.
סוגי מדידות- ארגונים שונים מודדים דברים שונים. שונות ביעדי הארגונים יוצרת שונות במערך המדידה הנבנה. מדדים משמשים אנשים שונים להסתכלויות שונות. הסתכלויות על ביצועים בטווח הקצר משמשות למטרות אחרות מאשר ניתוח מגמות על ציר הזמן מול יעדים ארוכי טווח. כך שאותו נתון עשוי להתפרש בצורה שונה באם נתבונן בו במשקפיים של זמן קצר מול אלה של הטווח הארוך.
Baohong Sun & Shibo Li.,2011)).
Balanced Score Card –BSC מציע שיטה המבוססת על מדידת הארגון מארבע פרספקטיבות שונות ובניית מדדים שילוו את הפעילות לאורך כל מחזור חייה ואילך. תהליך המדידה יכלול שילוב של המדדים שייבחרו לתבנית אחת המספרת את הסיפור הארגוני, באמצעות יצירת מנגנון של סיבה ומסובב (Cause & Effect) באותן ארבע פרספקטיבות: הזווית הפיננסית, זווית הלקוחות, זווית שיפור התהליכים הפנים ארגוניים, וזווית יכולת הלימוד וההשתפרות של עובדי הארגון. יעדי המדידה בגישת ה-BSC יבחנו את אותן פרספקטיבות אל מול יעדי הארגון ויבחנו גם את: השילוב בתהליך המדידה של מדדים המייצגים את ההיסטוריה, עם מדדים המגדירים כיוונים לעתיד,שילוב בין מדדים "קשים" למדדים "רכים" של ההתנהגות האנושית, בניית קבוצות של מדדים המייצגים כל אחד זווית מסוימת של הסתכלות על כלל פעילות הארגון תוך מציאת האיזון הנכון באמצעות מנגנון הסיבה והמסובב.
גישת ROI גם מדידת ROI אינה מסתפקת כיום רק במדדי גידול בהכנסות (מדדים פיננסיים), אלא לוקחת בחשבון מדדים נוספים כמו שביעות רצון ונאמנות לקוחות. הבנה זו צריכה להנחות את הארגון בדרך בה הוא מגדיר את היעדים למדידה.ספקי מוצרי ה-CRM נוטים לערבב לעיתים את הקשר של סיבה ומסובב בצטטם מדדי הצלחה. אין ספק שהשפעת המדדים הפיננסיים על הצלחת ה-CRM היא מכרעת, אך ערבוב זה עלול להטעות.
לסיכום
 
לצורך הגדרת הפתרונות לבעיות בוצעו:בוצעו תצפיות במרכז השירות, ראיונות עם מנהלים מקצועיים ונציגי שירות, ביקור במרכז השירות שכלל: מדידת זמנים, הערכת קצב, הוצאת תצפיות חריגות, חישוב זמן מתוקן ממוצע, גודל מדגם דרוש, אי דיוק ורמת אמינות.

 

....... ....... ......... חסר.... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

המועצה להסדר ההימורים בספורט 

המועצה אשר נקראת גם טוטו WINNER, היא ארגון מעוגן בחוק אשר פועלת במסגרת החוק להסדר ההימורים בספורט  והיא מפעילה את משחקי ההימורים בענף הספורט בישראל. המועצה הינה גוף ציבורי אשר כפופה למבקר המדינה. יושב הראש של המועצה הוא צחי פישביין. המטרה ששמה לעצמה המועצה להסדר ההימורים בספורט היא קידם תרבות הספורט במדינת ישראל ועד היום היא מקציבה תקציב לארגונים וקבוצות ספורט, יזמה להקמתם של אצטדיונים, אולמות ומתקני ספורט בכל הארץ, מצפונה ועד דרומה. כמו כן, המועצה דואגת לבנות תשתית שתאפשר פעילות קהילתית וגם מעניקה סיוע לענף הספורט האולימפי. ההכנסות של המועצה גדלות בכ- 20% מידי שנה וההקצבות לענף הספורט עומדות מדי שנה על כ- 400 מיליון ₪. המפעל הוקם והכינוי שקיבל היה "הספורטוטו". בכדי למלא את הטפסים הם היו נשלחים באמצעות הדואר וכללו דמי ההשתתפות, על סך 250 פרוטות ל- 2 טורים. ....... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ............. ............. ...... ............. .......... ......... ............חסר.........

הדירקטוריון מורכב משמונה עשר חברים שהם נציגי ציבור, נציגי הממשלה ממשרד הספורט והאוצר ונציגי הספורט. שר המדע, התרבות והספורט ביחד עם שר האוצר ממנים את אנשי הדירקטוריון ל-3 שנים ויושב ראש המועצה הינו נציג ציבור. לאחר שמחלקת המועצה את הפרסים הכספיים, היא מקציבה לקידום הספורט בארץ, מתוכם חמישה עשר אחוזים מוקצבים לתפעול המועצה. ישנה הקצבת כספים לאיגודים, התאחדויות וקבוצות הספורט, כאשר הסכומים נקבעים על פי קריטריונים שקובעת הוועדה הציבורית. סכומים אלה נמדדים בשמונים אחוזים מסך ההקצבות לענף הספורט. את ההקצבה לבניית אצטדיונים, מתקנים של ספורט, תשתיות וציוד קובעת הנהלת קרן המתקנים והסכומים משתנים בכל שנה. חלק מהסכומים מוקצבים לספורט האולימפי בכדי לרכוש ציוד ועזרים רלוונטיים. המועצה להסדר ההימורים בספורט מפיצה תחנות טוטו בלמעלה מאלף ושש מאות סניפים בארץ. בעלי התחנות עצמאיים והם עובדים בשיטת הזכיינות. הזכיינים עצמם מוכשרים ע"י המועצה ומקבלים תמיכה מקצועית, השתלמויות, וכן תמריצים והטבות למצטיינים.

לנוחיות המשחקים קיים אתר אינטרנט שבאמצעותו ניתן לשלוח את טפסי המשחק. הכנסות האתר עומדות על כשמונה אחוזים מכלל ההכנסות של המועצה. ברשות המועצה ישנה ועדה ציבורית, את הקמתה יזמה ועדה ציבורית שבראשה שופט, בכדי לקבוע את הקוד האתי המתאים להתנהלות שלה. כמו כן, עומדת המועצה בתקנים עולמיים של "משחקים באחריות" (ד' בארי). חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... ח.... . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

פרופיל העובדים:

דרכי קבלת עובדים למועצה ותנאי עבודתם דומים לעובדי המדינה, כלל העובדים נדרשים לידע ונסיון בתפקיד אותו הם הולכים למלא, דרגי הניהול נדרישם להיות בעלי תואר אקדמי ממוסד מוכר, נציגי השרות במוקד נדרשים להיות סטודנטים לתואר ראשון כתנאי סף לכניסה להתליך המיון, בתהליך המיון נבדקים כיושרים נוספים כגון שפה, עמידה במצבי לחץ ועומס, שרותיות, יחסי אנוש וכן עמידה בראיון אישי שמובצע על ידי מנהל המוקד ומנהלת משאבי אנוש (ד' בארי).

חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ......... ......... חסר....

לקוחות:

לארגון ישנם מספר סוגי לקוחות

 * בעלי תחנות כ 1600 תחנות בפריסה ארצית – בעלי התחנות משמשים כערוץ הפצה אך הם לקוחות לכל דבר שמקבלים תמיכה ושרות מהארגון שכן משמשים כערוץ הכנסה.

* לקוחות פרטיים -

* לקוחות אתר האינטרנט

מודל Weisbord’s Six-Box Model

המודל בוחן את 6 הגורמים שיש לבחון בארגון,מודל זה מנסה לבחון חוזקות וחולשות על מנת ליייצר שיפור, בדגש על זיהוי פערים בין נהלי העבודה למציאות בשטח.

המודל פותח בשנת 1976 ולאורך השנים עבר שינויים,

מודל זה בוחן את הארגון על בסיס 6 תיבות

באמצעות המודל אנו רוצים לאתר את החולשות והחוזקות של מוקד שרות הלקוחות למול הנהלים המוגדרים בארגון, לאחר מכן להתמקד בחולשות ולמוצוא דרכים לפתרון הבעיות כפי שיעלו באבחון.

במודל זה ניתן לאבחן את המצב בפועל בצוות הפועל במוקד השרות ואת הפערים בין הרצוי למצוי ולסייע למנהלים להגיע למצב הרצוי כפי שהגדירו אותו.

מוקד שרות הלקוחות מתמודד עם שאלות רבות של לקוחות ולא כל החומר נלמד ולעיתים העובד נדרש ליצר את הפתרון על ידי שילוב של מספר נהלים ביחד כי לא ניתן ללמד את העובד להתמודד עם כל התרחישים האפשרים, באמצעות המודל אנו נבדוק אם העובדים יודעים להתמודד עם התרחישים אותם למדו ועליהם הודרכו.

אנו נבדוק את המטרות והיעדים כפי שהנציגים מכירים אותם והאם הם תואמים את היעדים הארגונים,

אופן חלוקת העבודה האם תואם את תחומי ההתמחות

מה מבנה הממשקים ומה הפערים בין ההגדרות למצב בפועל וכו.

 

סקירת ספרות

רקע -תיאורטי- תרשימי תהליך

תרשים תהליך הוא סדרת פעילויות שמבוצעות באופן כרונולוגי על מנת להפיק מוצר או שירות. תרשימי תהליך הם אמצעי חזותי לתיאור תהליכי עבודה ומשמשים לצורך הבנת התהליך וסדר האירועים המרכיבים אותו. תרשימי תהליך הנם צעד מקדים לשיפור שיטת העבודה והם ניתנים לשרטוט ברמת פירוט גבוהה.קיימים מספר סוגים של תרשימי תהליך:

 1. תרשים תהליך אדם- תרשים תהליך אדם - מתאר את פעולות האדם במהלך ייצור מוצר או מתן שירות

 2. תרשים תהליך מוצר- תרשים תהליך מוצר - מתאר את סדרת הפעילויות שעובר המוצר או חומר הגלם במפעל. התרשים טוב לשימוש במוצרים פשוטים ללא צורך בהרכבות.

(נוימן ז)

תהליך ניתוח העבודה מורכב מ: אלמנטים שאינם נחוצים לביצוע העבודה יבוטלו ופעילויות מורכבות יפושטו. קביעת זמני הביצוע של האלמנטים, בעזרת אחת משלוש השיטות הבאות: מדידת זמנים ישירה - לפי צפייה בביצוע העבודה. נתונים סטנדרטיים - לפי נתונים ממחקרים קודמים, וזמני תנועה קבועים.

חקר זמן-חקר זמן הוא תהליך לקביעת הזמן הנדרש מעובד מיומן ומאומן על מנת לבצע מטלה בקצב עבודה נורמאלי. זמן זה נקרא זמן התקן לביצוע המטלה. ראשית יש לקבוע מה הזמן הסטנדרטי שיש להקצות לעבודה הנבחנת ואז ניתן לבדוק את יעילות תהליך העבודה בפועל אל מול הזמן התקני שנקבע.

זמני התקן לפעולות: שיפור תהליך העבודה - זמני תקן לביצוע עבודה מאפשרים למדוד את עומס העבודה על כל עובד, לשפר את תהליך העבודה ולהשוות בין שיטות עבודה שונות. תכנון הייצור - זמן התקן לייצור מוצר או לביצוע פעולות שונות מתוך מחזור העבודה מאפשר לקבוע כמה זמן יידרש לייצור כמות מסוימת של מוצרים, לתזמן הגעה של חומרי גלם ולתעדף משימות בקו הייצור. נתונים לתמחיר - זמן התקן נדרש לקביעת עלות התפוקות. חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ............. ............. ...... ............. .......... ......... ............חסר.................... ........ . . ................ ...... .................. .......... .... ........ . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר.... קביעת מערכת שכר עידוד - שכר עידוד הנו שכר המשולם לפועל על מנת לתמרץ אותו לעבוד ביעילות גדולה ככל יכולתו. זהו שכר הניתן כתוספת לשכר הבסיס של העובד והוא בדרך כלל משולם לעובד עבור כל יחידת תפוקה מעבר לתפוקה התקנית שנקבעה בעזרת זמן התקן לייצור המוצר.

(מאיה אבירן ורונן קלר). חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ..... .... ........ . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

טכניקות מקובלות לחקר זמן עבודה

חקר זמן מחזורי - חקר זמן ישיר לעבודות שהינן מחזוריות ברובן. העובד מבצע סדרת פעולות החוזרת על עצמה בכל מחזור עבודה. ייתכנו אלמנטים שלא חוזרים על עצמם בכל מחזור אלא מופיעים בתדירות שונה לאורך יום העבודה.ב מהלך יום העבודה מתרחשים אירועים אקראיים שנכללים בחקר הזמן המחזורי, כגון סידור תחנת העבודה או תיקון תקלות שונות ואותם יש לתעד בנפרד.

חקר זמן אקראי - חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר..... . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

דגימת עבודה - הינה שיטה אלטרנטיבית לקביעת תקני זמן, המתאימה לעבודות מחזוריות ואקראיות. דגימת עבודה (חקר רב תצפיתי)היא טכניקה להערכת שיעור הזמן שמוקדש לפעילויות שונות במסגרת עבודה. הטכניקה מבוססת על אמידה סטטיסטית של הפרופורציה מזמן החקר (הזמן בו נבחנת העבודה) המשויכת לכל אחת מהפעילויות. השיטה מקובלת בחקר עבודות אקראיות ועבודות מחזוריות שבהן המחזור ארוך מאד (שעות, ימים).

חקר הזמן שביצעתי הנ"ל הינו חקר זמן מחזורי בשילוב עם אקראי. מחזורי מכיוון שחילקתי בשלושת העמדות את האלמנטים לאלמנטים קבועים ומחזוריים אך עם זאת, עבודה זו משרתת לקוחות והיא יכולה להיות גם די דינמית – כלומר יכול להיות שלקוח מגיע לתקן מכשיר ובסופו של דבר מחליט שלא לתקנו מכיוון שאין לו ביטוח ועלות התיקון יקרה.

Baohong Sun & Shibo Li

 

שלבים בניתוח תהליך עבודה

קביעת זמני הביצוע של האלמנטים, בעזרת אחת מתוך השיטות הבאות:מדידת זמנים ישירה- לפי צפייה בביצוע העבודה. נתונים סטנדרטים- לפי נתונים ממחקרים קודמים. זמני תנועה קבועים- לפי הגדרת תנועות גוף.

מושגים מקובלים:

אי דיוק- הסטייה המותרת של מדגם ביחס לאוכלוסייה, משך הזמן שהזמן המדוד המתקבל מהמדגם רשאי לסטות מהזמן האמיתי. אמינות – המידה שבה ניתן לסמוך על דבר מה שייתן באופן עקבי, רמת ביצוע מניחה את הדעת על פי התקנים הנוגעים בדבר. הערכת קצב- משתמשים בחקר זמן מחזורי: מצב שבו קובע החוקר באיזה קצב התבצעה העבודה לעומת הקצב הנורמאלי. זמן מתוקן- בחקר זמן מחזורי: גורם קצב מוכפל בזמן מדוד, המהווה את הזמן המדוד המותאם לקצב נורמאלי. צוואר בקבוק- תחנת העבודה בקו ייצור שוטף, שזמן המחזור שלה הינו הגבוה ביותר.

שלבים בחקר זמן ישיר- מדידת זמנים רציפים. חישוב זמנים נצפים. הערכת קצב. הוצאת תצפיות חריגות:

 

תקינת כוח אדם הינה מידול כמותי של פעילויות יחידה ארגונית לצורך קביעת היקף תשומות כ"א הנדרש, בהתאם לפעילויות המצופות מיחידה זו. המשאב האנושי הינו המשאב היקר ביותר במערך מתן השירות. תכנון מוקפד ומדויק שלו מהווה אחד מגורמי המפתח באבניי הפעילות היעילה של יחידות השירות. התשתית לבניית תקינת כ"א מבוססת על תחזית מופעים. חיזוי מופע הלקוחות יכול להיות מבוצע באמצעות אופק הזמן. כאשר מודל אופק הזמן מתחלק ל-3 טווחי זמן:

טווח קצר- ימים/שבועות. משמש לצורך זימון משמרות, חיזוי זמינות עובדים וכישוריהם.

טווח בינוני- שבועות/חודשים. משמש לחיזוי ביקוש והיצע של עובדים ודרישות משאבים.

(מאיה אבירן ורונן קלר)

 

טווח ארוך-חודשים/שנים. החלטות אלו הן חלק מאסטרטגיית השירות הכוללת של החברה ועוסקת ברמות שירות, מיקום מרכזי שירות, תחום שירותים ומוצרים ועוד.

חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ... חסר.......... ....... ......... חסר....

 

גישות ודרכים שונות למדידה

טרם תחילת התצפיות, בחרתי את מטרות המדידה, ע"פ ההגדרה הבאה כפי שמוצגת בחיבור. מדדים נועדו להגדיר יעד ארגוני. הם אחת מזווית ההסתכלות על ביצועי הארגון בדרכו לממש יעדים עסקיים ואחרים שהציב לעצמו. מטרת המדידה היא לאפשר לארגון לדעת כל העת היכן הוא עומד אל מול היעדים והמטרות שהגדיר לעצמו. מדידה טובה היא זו היכולה להוות כלי שימושי יעיל לשיפור פעילות הארגון, בכל זווית, נושא או מיקוד שהוא מגדיר לעצמו (יעדים עסקיים, מיקור חוץ, ביצוע פרויקט וכד‘).

Baohong Sun & Shibo Li

(נוימן ז )

(מאיה אבירן ורונן קלר)

 

גישות עכשוויות- חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ....... חסר.......... ....... ......... חסר....

חסר..... ........ ..... ........ ... ..... סר.......... ....... ......... חסר....

 

גישת ערך הלקוח- חסר..... ........ ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר.....RoR – Return on Relationship מגדיר את רווחיות הלקוח לאורך זמן. המדידה עוסקת בנאמנות לקוחות. תמיכת המערכת ביעדים של נאמנות הלקוח – היא הכרחית. RoR נותן את היכולת למדוד זאת. במקרה כזה למשך השיחה מול לקוח (המניב הכנסות רבות לארגון) יהיה יתרון לעומת משך זמן שיחה עם לקוח בשיטת ההסתכלות הישנה (בה הגדרנו כמדד בעל ביצועים טובים, שיחות קצרות עם לקוחות).

קיימת נטייה למדוד רק את מה שהובטח בתהליך מכירת המוצר ולא את שאר הגורמים המשפיעים על ההצלחה. יחד עם זאת 90% מ-50 הארגונים המיישמים פרויקטי CRM ענקיים, מודים שאינם מסוגלים למדוד ROI.

(נוימן ז)

 

הגדרת יעדים אותם ילווה תהליך המדידה

השלב הראשון מחייב אותנו להבין ו/או להגדיר מהם אותם יעדים, מטרות, המייצגים את האסטרטגיה הארגונית, עליהם ייסמך תהליך מערך המדידה. הבנת או הגדרת היעדים תצא מנקודת הסתכלות על הארגון, על הלקוח ועל העובד. מערך מדידה של כלל הארגון, יהיה בעל הגדרות המקיפות את כלל פעולות הארגון, בעוד מערך מדידה שייבנה עבור פעילות ייחודית, יהיה מן הסתם מצומצם יותר בהיקפו. עבור כל אחד מהתחומים אותם אנו מודדים, אנו חייבים לתרגם את ההבנות לשפה הברורה לכולם ממנהל ברמות הגבוהות עד לאחרון העובדים. שפה חדשה זו, מביאה לידי ביטוי את ההבנות במילים מוסכמות, כאשר המכשירים לכך הן מטרות ומדדים. המטרות: הן אותן פעולות המבטאות את האסטרטגיה, כאשר הן מבוצעות כגשר בין האסטרטגיה ברמה הגבוהה למדדי הביצוע שיבחרו על מנת להציג התקדמות ביעדים הכלליים. יעדים עליהם יבנה מערך המדידה יכולים להיות: העלאת שביעות רצון לקוחות (שתוביל לנאמנות ולהגדלת הכנסות), קיצור זמני יצור/הגעת מוצר לשוק (שיבוצע למשל באמצעות שיפור תהליכי עבודה), הגדלת רווחיות הארגון (הגדלת הכנסות, צמצום הוצאות).

(מאיה אבירן ורונן קלר)

 

קיום מערך מדידה בארגון הינו כלי הכרחי להבנת ביצועי הארגון. בניית הכלי מחייבת מענה על יעדים בהם החליט הארגון להתמקד לשפר ולמדוד. הקמת המערך מחייבת שיתוף פעולה רוחבי בין בעלי תפקידים המייצגים תחומי פעילות שונים. התהליך דורש אינטראקציה לאורך כל הדרך עד שיכוונן ויעבוד, ובקרה מתמדת עם שינויים מתבקשים מרגע תחילת העבודה בייצור.

Baohong Sun & Shibo Li

 

השפעת ההדרכה למצויינות בשירות לקוחות

בסמינריון בחרתי לבחון ולשפר תהליכים הקשורים לרמת השירות וחוויית הלקוח מהביקור במרכז השרות על מנת להבין איך לשפר את התהליכים ולהשיג את היעדים אותם מגדיר הארגון (שיפור רמת השירות ב-20% ושיפור שביעות רצון הלקוחות). נסתכל על המאמר הבא, הבוחן את השפעת ההדרכה למצוינות בשירות לקוחות - ככלי להשגת יעדים ארגוניים. מוצגת להלן גישה יישומית להדרכת עובדים למתן שירות מצוין, ולביסוס התנהגות של מצוינות בשירות, התנהגות המכוונת להשגת יעדי הארגון. הגישה מבוססת על הפרקטיקה בהדרכה של עובדים, המשרתים לקוחות בענפי שיווק קמעונאי וכוללת מספר צעדים: צעד ראשון - הערכת רמת השירות הקיימת וזו הרצויה לארגון על מנת להשיג את יעדיו העסקיים. ההערכה תעשה באחד או יותר מכלי האבחון המקובלים : ראיון, שאלון, לקוח סמוי, קבוצת מיקוד, אבחון סינרגטי ובאמצעות בכירים בהנהלה, דרגי ביניים, עובדים בקו השירות ולקוחות.

הערכת רמת השירות תתבסס על שאלות הנגזרות מקריטריונים של שירות ברמה גבוהה:

אמינות: באיזו מידה החברה עומדת בהבטחות שהיא משדרת ללקוחות?

תקשורת: באיזו מידה התקשורת עם הלקוחות אמפאטית, עניינית, תכליתית, חיובית?

אדיבות: באיזו מידה מתייחסים באדיבות אל הלקוח בדוא"ל, בטלפון, בכתב, או פנים מול פנים?

ידע מקצועי: באיזו מידה מכירים נותני השירות את תכונות המוצרים והשירותים של החברה?

הבנת הלקוח: באיזו מידה מכירים נותני השירות את שאלות הלקוחות ומשיבים לשביעות רצונם?

מהימנות: באיזו מידה מתייחסים ללקוחות מתלוננים כאומרי אמת?

נגישות: האם מס' השעות ביממה של מענה טלפוני אנושי או קולי הוא המס' המקסימאלי?

היענות: מהו זמן התגובה הסביר, בעיני הלקוח, להודעה שהושארה במענה?

(נוימן ז )

 

בנוסף להערכת רמת השירות, יש לבחון עם ההנהלה את נכונותה להעצים עובדים מן השורה בתהליך השירות (למשל, האצלת סמכות לדרג עובדים לפיצוי לקוחות או הרחבת טווח שיקול הדעת בהחלטות דרג ביניים) ואת תוכניותיה להשקיע אמצעים נוספים, פיזיים וטכנולוגיים, לשיפור השירות (כגון: שטחי המתנה, קוים נוספים, הוספת עובדים). חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....: "מה" תכני השירות ומהן תפיסת השירות ומיומנויות השירות ו "איך" תתבצע ההדרכה. "תפישת השירות" (ה – "מה") היא העמדה וההתייחסות, שמפגין כל עובד נותן שירות כלפי הלקוח.

ע"פ תפיסה זו, הלקוח הוא אורח רצוי ובעל מעמד שווה לנותן השירות הזקוק לעזרתו. גיבוש תפיסה זו מחייב לשרש עמדה שלילית כלפי הלקוח, לפיה הלקוח נתפש, כמי שיודע רק לקחת, וכמי שלוקח, ראוי גם שילמד לקח. מתפיסת השירות נגזרים הסטנדרטים בכל אחד מקריטריוני המצוינות בשירות: סטנדרטים של אדיבות ותקשורת עם לקוחות ("מתנצל על שהמתנת" "תודה על הזמנתך" "אני יכול להבין הרגשתך"), סטנדרטים של התנהגות אמינה ומהימנה, סטנדרטים של היענות ונגישות וסטנדרטים של ידע מקצועי. יש להדגיש, כי הטמעת תפיסה וערכי שירות מותנית בגיוס מחויבות דרגי הניהול ואינה עניין להדרכת עובדים בלבד. "מה" לימודי נוסף, יכלול מיומנויות התנהגות, יכולות מילוליות ולא מילוליות, במימדי השירות השונים. פיתוח מיומנויות על פי מימד תקשורתי למשל, יעסוק במיומנויות תגובה, מיומנויות הקשבה פעילה והתנהגות אסרטיבית כלפי טיפוסי לקוחות שונים. פיתוח מיומנויות טיפול נכון בלקוחות מתלוננים (מימד היענות) יעסוק גם במקרים בהם הופכים מתלוננים ל "יועצים" ובדרכים לשרת לקוחות בתנאי לחץ. ה"איך" יבוא לביטוי בלמידה פעילה, יישומית לחיי העבודה, אשר תתבסס על התנסות באמצעות סימולציות, משחקי תפקיד ואירועים חיים, במצבים שונים, בהם : עומס פונים, פניה טלפונית, פניה חזיתית ופניה פיזית של לקוחות וכן מול לקוחות שונים, בהם: כועסים, תוקפנים, לקוחות היודעים הכל, מתקשים בהבנת מסר, פטפטנים וכו'. "איך" נוסף חשוב מאד כולל משוב אישי למודרך במהלך ההדרכה ולאחריה. תוך כדי עבודה העובד מקבל על עצמו יעדי שירות אישיים ומתבקש לדווח על חוויות שירות שגרם ללקוחות, כיצד הגיבו ואם ניתן היה לשפר את שהתרחש. המודרך מקבל מהמנחה משוב תומך, שמטרתו לחזק התנהגות אפקטיבית ורצויה, ומשוב מתקן, שמטרתו לשנות התנהגות שאינה אפקטיבית. המשוב אפקטיבי למודרכים כל עוד הוא משתף ומאוזן, מכבד שונות ואובייקטיבי וכן ממוקד, ספציפי ורלוונטי למודרך. הצעד השלישי: חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........  .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

גיליון הצפייה יכיל שאלות נגזרות מקריטריוני השירות - באיזו מידה העובד: נענה לפניית לקוח עם הגעתו?מקשיב? אמפאטי? סבלני? משיב לשאלות לקוח? מספק את מבוקשו?מתייחס לממתינים בתור? מגיב נכון לביקורת לקוח?

מקור נוסף להערכת יישום הנלמד ע"י העובדים הינו המנהלים הממונים הישירים. אלה יעריכו באיזו מידה חל שינוי בתפקוד העובד כנותן שירות (בהיבטים כמו מיומנות, יוזמה, איכות ביצוע) ובאיזו מידה חל שינוי בתפקודו האישי של העובד (בהיבטים כמו אחריות, יחסי אנוש). ברמת התוצאות בארגון, הערכה תיעשה על בסיס מדד/י הצלחה רלוונטי/ים להערכת השפעת ההדרכה על השגת יעדי הארגון, כגון: גידול בהכנסות, גידול במספר לקוחות, גידול סל קנייה, נתח שוק, שיפור תדמית בעיני לקוחות, עליה בשביעות רצון לקוחות, ירידה במס' התלונות, שיפור בזמן התגובה לפניות לקוחות. המקורות להערכת התוצאות יהיו מנהלים של יחידות רלוונטיות בארגון למדדי הצלחה. שיפור שירות הממוקד בשינוי התנהגות ההון האנושי אינו פשוט כלל ועיקר. עם זאת, המלאכה, במקרים רבים, כדאית לארגון. ניסיונו של המחבר מלמד על קשר בין איכות תהליכי ההדרכה למצוינות בשירות, לבין תוצאות ברמת הארגון. גם אם קיים קושי בהערכת הדרכה ע"פ אחד או יותר ממדדי ההצלחה הנ"ל, אין ספק בכדאיות ההשקעה בהדרכה. במציאות בה תחרות על לקוחות מבוססת יותר ויותר על מצוינות בשירות זו כבר לא בחירה אלא הכרח.

(מאיה אבירן ורונן קלר)

חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ............. ............. ...... ............. .......... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

 

מודל ארגריס וגם שון

 

מודל זה עוסק בתיאוריות הפעולה של הארגון. תאוריות אלה הן המגדירות את ההתנגות בפועל, מערכת מורכבת של חוקים, אסטרטגיות והשערות המסבירים את האופן בו מקצים משאבים, מתגמלים ומענישים

תאורית הפעולה כוללת דברים כתובים כגון נהלים וחוקים של הארגון ודברים שבעל פה כגון הנחות שעל בסיסים פעולים העובדים.

למידה ממעלה ראשונה –חד לולאתית

זוהי למידה ברמה הנמוכה ביותר, העובדים בארגון פועלים לשמירה על רמת ביצוע ולתקן ליקויים במסגרת הנורמות הארגוניות, הבסיס הוא כי הערכים בארגון אינם משתנים ולמעשה משמרים את המצב הקיים, אין כאן חקירה מעמיקה אלה תיקון על בסיס הנורמות הקיימות.

למידה ממעלה שניה- למידה דו לולאתית

הארגון בודק את הנחות היסוד שלו הנוגעות לקשר שבין פעולה ותוצאה,בתהליך זה נשאלות שאלות על הנחות היסוד והוא כולל שינוי בערכים המכוונים את הלמידה. המנהלים במסגרת חקירת הבעיה שואלים שאלות ויוצרים קונפליקטים כאשר התוצאה שינוי של הנחות היסוד על מנת לפתור בעיות קיימות.

אבחנה בין למידה ממעלה ראשונה הכוללת שינוי רוטיני במסגרת התנהגות ספציפית, שינוי בדרכי הפעולה, (שינוי טכני) לבין למידה ממעלה שניה הכוללת שינוי הכללים והגבולות (שינוי נורמטיבי).

למידה ממעלה שלישית

זהו תהליך המתבסס על הנחה כי תהליך הלמידה בארגון הוא מתמשך ורציף ולא חד פעמי, מדובר על בחינה מתמדת של הארגון תוך כדי הסתכלות על מנגנוני הלמידה הפנימים בארגון, בבסיס התהליך של ללמוד איך ללמוד מצויה היכולת של הארגון לבחון את עצמו ולהיות פתוח לשינויים החלים בסביבה.

באמצעות המודל אנו נבחן את תהליכי הלמידה במוקד השרות ואופן התמדדות עם כשלי שרות, חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ............. ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר.... חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ............. ............. ...... ............. .......... ......... ............חסר.................... ........ . . ................ ...... .................. .......... .... ........ . ...... ........ 

 

 

מוקד טלפוני

מוקד הלקוחות הטלפוני מהווה נקודת מפגש קריטית, בין ארגונים לבין לקוחותיהן – בנקודה זו, שואף הארגון לספק שירות איכותי, להרחיב את קשריו ועסקיו עם הלקוחות, ליצור שביעות רצון גבוהה וכל זאת בכדי לשמר את לקוחותיו. כיום ארגונים עושים מאמצים ניכרים להתייעל ולהקטין את העלות הגבוהה של העסקת נציגים במוקדי שרות לקוחות, אך יחד עם זאת הם אינם מעוניינים לפגוע באיכות השירות הניתן. במוקדי Call- Center מתקבלות עשרות, מאות, ואף אלפי פניות על בסיס יומי, אשר אותן יש לנהל תוך התחשבות בזמני המתנה, שביעות רצון הלקוחות וביצוע מעקב אחר מתן מענה ופתרון לכל פונה. כאשר לעיתים הרושם המתקבל בפניית הלקוח למוקד הלקוחות, הינו גורם מכריע בהחלטתו לרכישת מוצר או שרות מהארגון. המוקדים הטלפונים הינם נקודת מפגש קריטית בה נעשית אינטראקציה ישירה רבה עם לקוחות הארגון, הטמעת מערכת מידע בCall- Center, משמשת ארגונים כפתרון טכנולוגי באמצעותו ניתן לאסוף מידע על לקוחות החברה ולבצע מעקב על מנת להבטיח מתן שירות טוב ופתרון לכל פונה. המערכת במוקד מאפשרת הפקת דוחות וקבלת מידע רב על היקף הפעילות במוקד הטלפוני: מהן כמות השיחות, זמני שיחות, זמני המתנה למענה, שמירת הקלטת השיחות. מידע אשר ניתן לנתחו ובאמצעותו לשפר את איכות השירות הניתן לפונים במוקד הטלפוני. כיום מרכזי שרות הם האמצעי המועדף על ארגונים לשמירת האינטראקציה עם לקוחות קיימים ופוטנציאליים. מרכזי השירות מספקים ללקוח מספר ערוצים ליצירת אינטראקציה כמו:טלפון, אינטרנט, צ'אט און ליין, פקס וכו'. הגורמים אשר גרמו להיווצרות מרכזי שירות ללקוח: הם השוק המורכב והתחרות הרבה. חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר.......... ................ ........ ........ ................................ ...........חסר.................... ........ . . ................ ...... .................. .......... .... ........ . ...... ........ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

 קיים קשר חיובי בין השיחה הראשונית עם הלקוח לבין ניהול המידע, טכנולוגיית ה-CRM ושביעות רצון הלקוח. שימוש בטכנולוגיית ה-CRM ישפיע באופן חיובי על רכישות, התאמות לצרכי הלקוח, ניהול ושימור הלקוח. חשוב לציין כי המרכזיים הטלפוניים הם קודם כל נקודת מגע ראשונית לשירותים ולמוצרים של החברה ושישנם גורמים רבים נוספים הקובעים את שביעות רצון הלקוח אך הם לא חלק מתפקודי המרכזיים הטלפוניים, כגון: שוק המטרה, פוליסת החברה, תהליך ניהול החלטות וכו' ( Aliyu Olayemi., Mokhtar., Sany Sanuri Mohd., Yusoff., Rushami Zien. (2011).

שאלונים נשלחו דרך המייל בחברה למספר נציגי מוקד טלפוני וכן בוצעו שיחות טלפון מול נציגים. אוכלוסיית הסקר: נציגי מוקד טלפוני. חלק מהנציגים לא הסכימו לחשוף את נתוני שביעות הרצון.

 

 

אי עמידה ביעד רמת השרות

גורמים ראשיים לבעיה: ניהול משמרת לקוי- מנהל המשמרת אינו נוכח מספיק בשטח, העובדים מקבלים מסרים והוראות מכמה גורמים בו זמנית. חסר מודל לתכנון כוח אדם- שיבוץ כ"א לא תואם את העומס במרכז השירות, כיום מספר נציגי השרות נקבע בהתבסס על הידע והניסיון של מנהל היחידה. ישנה צפיפות עובדים בדלפק והסחות דעת. היעדר מערכת CRM אשר מרכזת את כל המידע הרלוונטי על הלקוח, מערכת אשר מייעלת ומקצרת את זמן המענה והטיפול בלקוח.

 

אי עמידה ביעד שביעות רצון הלקוחות מהשרות

גורמים ראשיים לבעיה: חוסר בבקרה על נתון פניות חוזרות – לכן נתון זה לא אמין, ישנם מס' מצומצם של מושבים לא נוחים, חסרה עמדת אינטרנט, מסך זמין וכו'. מענה איטי שמעקב את הלקוח שלא מקבל מענה על שאלותיו.

תהליך העבודה: 

 

פירוט סוגי התפקידים במרכז השרות

בתחנת השירות נמצאים בו זמנית מספר בעלי תפקידים, אפרט בכלליות את תחומי האחריות של כל תפקיד. נציגי שירות קהל- תפקיד: מתן שירות ללקוחות בנושאים: הרשמה, בירור ליקויים בטפסים, שימור לקוחות, איסוף זכיות. במשמרת יש כ-6 נציגי שירות קהל. נציגי מענה טלפוני- תפקיד: מחלקה נפרדת בה נמצאים 8 נציגים אשר עונים לשיחות של לקוחות וחוזרים לפניות דרך האתר. מענה ישיר על שאלות בנוגע לשירות ההגרלות, טפסים, מועדים ושיטות ההגרלה השונות. בנוסף, הרשמה והסרה של לקוחות קיימים ופוטנציאליים. שירות תמיכה באתר האינטרנט- תפקיד: 2 תומכים אשר אחראיים על עדכון התוכן באתר הכולל מילוי והזנת טפסים, תחזית הזכיות, משחקי הספורט הנכללים בהימורים, פניות הלקוחות, הסברים על המשחקים ועל שיטת ההגרלות ועוד. מנהלי צוות- תפקיד: ניהול צוות נציגי שירות והנעתו לעמידה ביעדים. חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר........... ....... ......... חסר............ ...... ... .............. ...... ............ ......... .....חסר..... ........ ..... ........ ... ..... ....... ....... ......... חסר.......... ....... ......... חסר....

 אחמ"ש-תפקיד: ניהול המשמרת, תפעול וביצוע בקרה שוטפת על הפעילות במרכז. מתן תמיכה מקצועית לנציגי השירות בעת המשמרת. טיפול ופתרון בעיות תפעוליות מול הלקוחות. הובלתם של הנציגים לעמידה ביעדי השירות והשימור. חלוקת זמנים היא בין: עבודת משרד, עבודת שטח. במשמרת יש בדר"כ אחמ"ש אחד. מנהל יחסי ציבור- תפקיד: צמצום אחוזי הנטישות של השירות במינימום עלות. שימור הלקוח תוך התאמת פתרון לטווח ארוך. חניכת נציגים לשיפור מיומנויות השירות והשימור.

התנהלות מרכז שירות

.....................



סל

אין מוצרים

משלוח ₪ 0
סה"כ ₪ 0

סל המשך לרכישה

מפתח לעבודות גמר, מחקרים, מאמרים וכתבי-עת אקדמיים בעברית

maamaracademi.blogspot.co.il

המאגר האקדמי הכי גדול ברשת ללא תשלום וללא דרישות רישום

 

 077-9555017

052-7733400

בס"ד

הצעה לסטודנטים להשלמת הכנסה: פרסמו את עבודותיכם שקיבלו מעל ציון 88 (בלבד) במאגר

 ותרויחו 60 אחוז עמלה בכל פעם שתימכר העבודה במזומן (ללא הגבלה על מספר המכירות)! באתר זה רובן ככולן של העבודות נכתבו ע"י מאסטרנטים ודוקטורנטים מצטיינים אם כי אנו נותנים הזדמנות גם לסטודנטים מן המניין שכתבו עבודה אקדמית שקיבלה ציון מאושר מעל 88 לפרסם כאן עבודותיהם תמורת תמלוגים. אנו נבדוק העבודה ואם היא . טובה נפרסמה כאן לאחר הגהות ועדכון ביבליוגרפיה

 פשוט לשלוח העבודה בקובץ וורד דרך המייל אלינו ונפרסם אותה במאגר למכירה לאחר שנעבור עליה, נבצע בה

הגהות, נעדכן אותה ונוסיף ביבליוגרפיה רלבנטית מהשנתיים האחרונות

שליחת מייל אלינו עם קובץ מצורף של עבודתך

free.papers.2u@gmail.com


מכבדים כל כרטיסי האשראי הישראליים והבינלאומיים

למעט דיינרס

 ניתן לשלם גם באמצעות

חשבון פאי פאל

 ניתן לבחור לשלם בשלושה תשלומים חודשיים

אין עמלות והמחיר הוא מחיר נטו כולל מע"מ

אין הפתעות ואותיות קטנות והכל לטובת הצרכן

הסליקה מבוצעת ע"י חברת ישראכרט ופלאכרד

             

האתר מאובטח

ובטוח לתשלומי אשראי

ומנוהל באמצעות תאגיד המפוקח ע"י משפטן ורו"ח בכיר

 

 

עבודות אקדמיות

היישר מן התנור

הקלק על התמונות לפרטים

עבודת סמינריון

על הפוליטיקה החדשה

 יאיר לפיד ונפתלי בנט

 

סמינריון כמותני - עבודת גמר

הפער בעמדות כלפי

דיסלקציה בין אמהות לאבות

 

 

אתרים וכותבים מומלצים

כתיבת סמינריונים בהתאמה אישית עם התחייבות על ציון גבוה

www.0528690210.info


פורום להמלצה על כותבים

http://www.forum-limudim.org.il


כותב מומלץ : כתיבת סמינריון מקורי, עבודה אקדמית מקורית

כתיבת עבודות סמינריון, כתיבת עבודות אקדמיות מקוריות שאינן חלק ממאגר

Hatsilu.co.il@gmail.com

גוף מומלץ עבודות אקדמיות

ubank.co.il@gmail.com 


כותב מומלץ: כתיבת סמינריון איכותי

דוקטורנט בינתחומי מומחה בכתיבת עבודות אקדמיות

ועבודות סמינריון מעולות ומקוריות, ואף כתיבת סמינריון

אינו קשור למאגרים

www.0528690210.info/1

פורום תזות ומידע על לימודים אקדמיים מתקדמים

http://www.forum-thesis.org

paypal



אתר מאובטח
אתר זה מאובטח בטכנולוגית SSL
כל הזכויות שמורות ©