עבודה אקדמית? חפשו עכשיו במאגר הענק, האיכותי והעדכני ביותר:

מוענק על כל האתר 7 אחוז הנחה בעת "חרבות ברזל". קוד קופון: "מלחמה"

ב"ה. אנו חב"דניקים ולא נחטא בגזל: יש גם עבודות אקדמיות בחינם (גמ"ח). 15,000 עבודות אקדמיות במחיר שפוי של 99 - 390 שח.  סרטון על מאגר העבודות האקדמיות

اللغة العربية Русский

français              አማርኛ

לא מצאתם עבודה מתאימה במאגר? סמסו לנו דרישות לכתיבה מותאמת אישית - ונפנה למומחה חיצוני בעל תואר שני בתחום שלכם לכתיבה הנתפרת לצרכים שלכם בדיוק!

פרסמו את עבודותיכם הישנות אצלינו וקבלו הכנסה פסיבית נהדרת!

חוות דעת על מרצים

הוצאת ויזה לדובאי תשלום מאובטח בעברית

אמריקן אקספרס – ויקיפדיה    (לא דיינרס)    

תוצאת תמונה עבור פייבוקס 5% הנחה ב-פייבוקס  

bit ביט on the App Store   ×ª×©×œ×•× בחיוב אשראי טלפוני דרך נציג שירות 24/7העברה בנקאית

 

עבודה בנושא שלטון מקומי, רשות מקומית, מוקד טלפוני, שיפור השירות, שלטון מקומי, שירות לתושב, מוקד עירוני איכות שירות מוקד עירוני 106, חוץ ארגוני, איכותני עיריית חיפה (עבודה אקדמית מס. 4807)

‏390.00 ₪

25 עמ'.

עבודה בנושא שלטון מקומי, רשות מקומית, מוקד טלפוני, שיפור השירות, שלטון מקומי, שירות לתושב, מוקד עירוני איכות שירות מוקד עירוני  106, חוץ ארגוני, איכותני עיריית חיפה

שאלת המחקר

כיצד בא לידי ביטוי שיפור השירות ואיכותו במוקד העירוני ?

תוכן עניינים

מבוא. 

שאלה מנחה

מוקד העבודה.

שיטת העבודה.

כלי המחקר המרכזי 

1. ראיון עם מנהל מוקד 106 חיפה 

2. ראיון עם תושב חיפה שפנה למוקד העירוני בבעיה

3. ראיון עם תושב חיפה שפנה למוקד העירוני בבעיה

פעילות המוקד העירוני בחיפה

תפקידי המוקד. 

תחומי האחריות של המוקד. 

ההתנהלות היומיומית של המוקד העירוני בחיפה

מידע המועבר לציבור על יד המוקד העירוני

מענה על פניות ותלונות הציבור

דוגמאות לחידושים בשירות 

ניתוח הריאיון עם מר יוסי כן- מנהל המוקד העירוני בחיפה

ניתוח הראיונות עם שני תושבי חיפה

ניתוח הסקר שהועבר בין 30 תושבי חיפה

השוואה בין שנים

סיכום..

נספח 1- ראיון עם מנהל מוקד 106 חיפה

נספח 2- ראיון עם ג' תושב חיפה בן 68 שפנה למוקד העירוני מספר פעמים בשנים האחרונות.

נספח 3- ראיון עם א' בת 30 שפנתה למוקד העירוני 

נספח 4- סקר בקרב 30 תושבי חיפה

 תפקידו של המוקד העירוני 106 הוא לתת מענה על שיבושים ובעיות יומיומיות אשר משבשות את חיי התושבים. כמו כן, אחראי מוקד זה לייעל את השירות העירוני לאזרח ולהעניק לו מידע ופתרון הולם למחדלים. מרבית הערים בארץ מפעילים מוקד עירוני והוא משמש ככתובת המרכזית לפניות ותלונות הציבור. כמו, כן, במרבית הערים, המוקד פעיל 24 שעות ביממה 365 ימים בשנה. בממוצע, מגיעות למוקד כ- 50 אלך פניות מדי חודש. המוקד מקבל את קריאות השירות של הציבור, ומנתב אותן לגורמים המקצועיים המתאימים בעירייה. בתוך המוקד קיים מרכז בקרה אשר עוקב אחר הטיפול במקרה וגם אחר מידת שביעות רצון הציבור מהשירות הניתן לו. 

עבודה זו תתמקד בשיפורים שנעשו ויש עוד לעשות במוקד.

בשנה האחרונה החל בעיר חיפה פרויקט שמטרתו לשפר משמעותית את השירות הניתן במוקדים הטלפוניים של העירייה ואת הזמינות והיעילות שלהם. כמו כן, הוטמעה מערכת בקרה על הפניות למוקד העירוני שעמדו על כ- 120 אלף פניות, ומערכת נוספת אשר תפקידה לעדכן באופן שוטף את תושבי העיר בכל הנוגע לטיפול בפניות שהגיעו למוקד וכן עדכון על העבודות והפעולות שמבצעת העירייה בעזרת סמסים המגיעים לניידים של התושבים. כמו כן, הוטמעה מערכת ממוחשבת חדישה שמטפלת בניהול מערכי השירות האישיים והטלפוניים.

בנוסף, בכדי לשפר את השירות, הציבה לעצמה העירייה יעדים חדשים ומספקים יותר עבור הציבור. שיפור השירות נעשה על ידי הדרכות וסדנאות שירות שהועברו לעובדי המוקדים והעירייה, אשר מלווים בשטח על ידי תמיכה שמאפשרת המשך תהליך יעיל ויציב. עוד צעד לקראת מתן שירות טוב יותר הוא אמנת השירות העירונית שמשמשת ככלי ניהול אשר מעניקה שקיפות לציבור על מהלכי העבודה ומשדרת תפיסת עבודה ומחויבות לאיכות השירות ולאמינות.

ראש העיר של חיפה, יונה יהב הדגיש כי "במהלך השנתיים האחרונות ביצענו מהפך בתפיסת השירות העירונית, אנו נמצאים בעיצומה של תקופה המתאפיינת בפעילות ארגונית רחבה אשר נועדה לבסס תפיסת שירות ותרבות ארגונית ברמה הגבוהה ביותר, המתמקדת בתושבי העיר. שירות לקוחות איכותי מורכב מהרבה רגעי אמת קטנים, זהו הערך המוסף שהנהלת העירייה מכוונת אליו ושמה לעצמה כיעד. עיריית חיפה ממשיכה ופועלת לקידום המצוינות בשירות. בסוף, מוקד הפניות זה מה שאנשים פוגשים כשהם חושבים עירייה, ושם אנחנו חייבים לתת את הכל"[1].

הפניות מועברות ישירות למוקדים העירוניים בהתאם לעיר בה נפתחו בצורה אוטומטית. הדיווח הוא בחינם וניתן לראות את סטאטוס הפנייה של הפונה למוקד ולקבל דיווחים ועדכונים בזמן אמת.

שיטת העבודה עבודה זו היא איכותנית. הסקירה תתמקד בשיפורים שנעשו ויש עוד לעשות במוקד.

1. ראיון עם מנהל מוקד 106 חיפה- מר יוסי כהן

2. ראיון עם תושב חיפה שפנה למוקד העירוני בבעיה

3. ראיון עם תושב חיפה שפנה למוקד העירוני בבעיה

4. סקר בקרב 30 תושבי חיפה

פעילות המוקד העירוני בחיפה

המוקד העירוני משמש כזרוע מקשרת בין תושבי העיר למחלקות המבצעות בעירייה.

לקבל דיווחים על אירועים המתרחשים באופן שוטף ובאופן חריג בעיר חיפה ובקריות.

  • דיווח והעברת פניות של הציבור למחלקות הרלוונטיות שצריכות לתת מענה על אירועים ומפגעים עליהן דיווח התושב.
  •  וידואי ביצוע של כל קריאה אשר התקבלה במוקד במסגרת הזמנים שהוגדרו מראש לצורך ביצועה.
  • לשמש ככתובת מתווכת לתושבים ולאזרחים הזקוקים למענה או עזרה, וכן לאורחי העיר.
    • פינוי אשפה וגזם
    • פינוי מבנים ועצים שהתמוטטו
    • טיפול בתשתיות קיימות- כבישים, מדרכות, תמרורים, תעלות ניקוז ועוד.
    • תברואה
    • הדברה
    • התקנת מתקנים למשחקים לילדים וכן מתקנים למוגרים
    • התקנת ספסלים וריהוט רחוב
    • תאורת רחוב וחשמל
    • שמירה על ניקיון הרחובות
    • פיקוח עירוני- מניעת רעש ושמירה על השקט בשעות המוגדרות
    • שמירה וטיפוח של איכות הסביבה-  צמחייה ופארקים.
    • פינוי פגרים של חיות, מציאת פתרון לחיות משוטטות- חתולים וכלבים, טיפול בנשיכות של בעלי חיים.
    • טיפול בנושאי ביטחון שוטפים.
    • דאגה לתקינות ההתנהלות בדרכים- תחבורה ציבורית ופרטיים-  מפגעי תנועה ובטיחות בדרכים, תקלות ברמזורים ועוד.
    • קליטה ואכלוס של אנשים אשר לא מוצאים מקלט ואין להם מקום ללון.
    • מציאת פתרונות בתחום הרווחה של הציבור.
    • דאגה ופיקוח על מערכות החינוך בעיר-  בתי ספר, גנים ועוד מוסדות לימוד.
    • מענה להצפות, שיטפונות וסכנות אחרות.
    • מתן מידע בנושאים כגון:  אירועים, תיירות, תרבות וספורט- גם לתושבי העיר וגם לאורחים.

ההתנהלות היומיומית של המוקד העירוני בחיפה

הפניות מגיעות למוקד העירוני בחיפה באמצעות שיחת טלפון, מייל, פקס, פנייה באתר הפייסבוק ואף באמצעות אפליקציה אינטרנטית חדשה. הפניות הללו מוזנות למחשב על ידי מוקדנים והם מעבירים אותה לגורם הרלוונטי בעירייה בכדי שיוכלו לטפל בפנייה בצורה מקצועית באגף המתאים. לאחר העברת הפנייה, מקבל הלקוח דיווח על תהליך הטיפול בפנייתו ע"י המחלקה אשר מטפלת בפנייה זו וכך מתקיים מעקב על תום התהליך. כמו כן, מפעיל המוקד העירוני בחיפה גם מערכת לניתוב שיחות אשר בה יכול הפונה לנתב את שיחתו אל מערכת מידע מוקלט בנושאים רבים כגון תרבות, בילוי ובידור, רחובות בהם מתבצעות עבודות תשתית ועוד.

בנוסף, מפעיל המוקד העירוני יחידה מיוחדת אשר פועלת בגזרת החינוך ומעניק למוסדות החינוך שירות. במוסדות החינוך השונים (גנים, בתי ספר יסודיים, תיכונים ועוד) מותקנים לחצני מצוקה אשר משדרים במידת הצורך אותות ליחידה המיוחדת במוקד העירוני והיא נענית באופן מידי לצרכים המיוחדים במוסדות אלו בפרק הזמן הקצר ביותר שניתן.

הפניות המגיעות למוקד הינן רבות ומגוונות, הפניה יכולה לעסוק בנושאים "מזעריים" כגון רחוב מלוכלך או כלב שנמצא עזוב ברחוב, ולעיתים הפניות הינן בנושאים קריטיים יותר, כגון: רעידת אדמה. חשוב לציין כי המוקד העירוני נותן העדפה לפניות הקשורות לאלימות במשפחה או מחוצה לה, לנכים ולליקויי שמיעה, מכיוון שזהו ציבור אשר זקוק למענה מידי ויעיל ככל הניתן. למוקד עירוני אפשר להפנות פניות על רעש בשעות לא סבירות, על תקלות במערכת החשמל העירונית וכל דבר אחר מהשירותים שמעניקה העירייה לתושבים שלא מתנהל כשורה.

עוד חשוב לציין כי המוקד מקליט פתיח רלוונטי אותו שומע הציבור בזמנים בהם קיימים שיטפונות, בעיות בהספקת החשמל ועוד מיני מצבי חירום. כך מקבל הציבור אינפורמציה בזמן שהוא ממתין למענה ואך יכול להסתפק במידע המועבר באמצעות ההקלטה.

מידע המועבר לציבור על יד המוקד העירוני

תושבי העיר חיפה יכולים לקבל אינפורמציה במגוון של תחומים ופעילויות המתרחשות בעיר במוקד העירוני. במוקד קיים מידע על  שביתות של מוסדות חינוך בעיר, על בעיות של זיהום המים, על חופי רחצה ופעילותם, שינויים במערך התחבורה  בעיר- רחובות אשר הפכו לנתיבי תחבורה ציבורית בלבד, רחובות חסומים לתנועה עקב שיפוצים, רחובות אשר סגורים לתנועה בגלל הפגנה או תחרות ספורטיבית ועוד.

המוקד מאפשר יצירת תקשורת בין הציבור לבין מוקדי הכוח בעירייה. מלבד מתן שירות ותיווך בין הציבור לגורמים הרלוונטיים בעיריית חיפה, המוקד העירוני משמש גם כאוזן קשבת לתושבי העיר ודואג להעביר תלונות ובקשות לגורמים הרלוונטיים בעירייה. הטיפול נעשה בכמה אופנים, או שמועברות התלונות ישירות למחלקה הרלוונטית להמשך טיפול או שהן מגיעות למשרדו של מבקר העיר לטיפול יסודי יותר בליקויים בתפקוד העירייה בתחומים מסוימים. ראש העיר של חיפה, יונה יהב, מצהיר כי הוא מעוניין לשמוע את רחשי הציבור ולתת להם מענה הולם.

ניתוח הריאיון עם מר יוסי כ'- מנהל המוקד העירוני בחיפה

יוסי כ' מגדיר את התפקיד של המוקד העירוני כ"העיניים והאוזניים של העירייה מול התושבים בעיר". מר כהן מאמין כי בכדי לנהל עיר תקינה על כל אזרח שנתקל בבעיה כלשהי המפריעה להתנהלותו בעיר, מוכרח לפנות למוקד. המוקד, מספר מר כהן, פעיל כל היממה, כל השנה ומספר הפניות אליו רב, כ- 50,000 קריאות שירות בחודש. המוקד העירוני מעניק, בין היתר, שירות למוסדות החינוך, והוא זמין עבורו מבחינה ביטחונית כל הזמן. בנוסף, משתמשים המוקדנים במוקד במפות ממוחשבות המסייעות להם לאתר כתובות במהירות וביעילות. במצבי מצוקה מיוחדים, כמו: בעיות דחופות של מים, שיטפונות, אספקה בזרם החשמל ומצבי חירום, המוקד מקליט הודעת פתיח המושמעת מיד עם הפנייה, וכוללת מידע, הדרכה והכוונה.

כאשר העליתי בפני מר כהן את בעיית זמן ההמתנה הממושך, הוא הבהיר כי צפוי שבערים גדולות, כמו חיפה, זמן ההמתנה יהיה יחסית יותר ארוך מבערים גדולות, ובכל זאת אינו חושב כי זמן ההמתנה ארוך לרוב, "גם דקה זה לא הרבה בעיני, יש כאלה שמחכים יותר ואני לא מתבייש בזה. צריך להבין שבזמן שהתושב ממתין המוקדנים עסוקים בפניות קודמות, הם לא משחקים, הם עובדים" טוען מר כהן. עוד העלה מר כהן כי כמות המוקדנים במוקד איננה מספקת וכי כוח האדם לא מספיק להתמודד עם הפניות המגיעות אליו, במיוחד לאור העובדה כי לעיתים מדובר בפניות סרק, שאין באפשרותו של המוקד לתת להן מענה, "לפעמים מתקבלות גם פניות שאינן קשורות לטיפול העירייה. 

ניתוח הראיונות עם שני תושבי חיפה

ג' הינו תושב חיפה אשר פנה למוקד העירוני מספר פעמים בשנים האחרונות. בתקופה האחרונה הוא יצר קשר עם המוקד בעקבות בעיה במערכת הביוב ליד ביתו. לטענתו הוא קיבל שירות מהיר, אדיב ויעיל. המוקד מיהר להפנות את פנייתו לגורם הרלוונטי בעירייה, וכבר באותו היום טופלה הבעיה. המוקד מצדו עדכן את ג' כאשר הטיפול בפניה הושלם ושלח לו הודעה לנייד על סיום העבודה ותיקון מערכת הביוב.

 "פעם הייתי מתקשר והיו מעבירים אותי מבן אדם לבן אדם בשביל שאני אסביר מה הבעיה, וגם אחרי שהיו רושמים את הבעיה, לא תמיד היו מטפלים בה ודואגים לדווח לי מתי הם יטפלו כבר. לפעמים הייתי צריך להתקשר אליהם כמה פעמים", סיפר ג'. נראה כי תודעת השירות חלחלה למוקד העירוני בחיפה והם יישמו את ההערות שניתנו להם בנודע לאיכות ויעילות השירות. כאמור, המוקד העירוני עבר שינויים רבים מבחינת תודעת השירות, וכיום הם דואגים להעניק לפונים שירות מקצועי יותר וליווי לפונה, בכדי לגרום לו לפנות בשנית אם אמונה שהם באמת מעוניינים לעזור.  

" משהו שם השתנה כי בזמן האחרון אני גם שומע מחברים שמתקשרים שיש היענות ובאמת העיר נראית טוב", מעיד ג', אשר מרוצה מהשוני שנעשה בעקבות השירות הטוב של המוקד בחיפה. עוד מספר ג' שהוא שומע מסביבתו הקרובה שהפניות שלהם נענות באותה מתכונת, השירות יעיל ומהיר, וישנה היענות גבוהה לתושבים הפונים למוקד. כאשר נשאל ג' מדוע לדעתו יש שיפור ניכר ברמת השירות, הוא ייחס את השיפור לרצון ולשאיפה של ראש העיר, יונה יהב, לעיר מסודרת ומתפקדת ברמה גבוהה. ג' העיד כי הוא שם לב לכך שהעיר מטופחת ומושקעת.

גם א' פנתה למוקד העירוני בחיפה לפני מספר חודשים וקיבלה שירות כהלכה, בדומה לג'. 

 מכיוון שא' פנתה בשעה מאוחרת של היום, המליצו לה במוקד ללון עם הילדים בבית אחר, וכבר למחרת בבוקר שלחו מדביר בכדי לפתור את הבעיה של העכברים.

בדומה לג', זכתה א' לטיפול יעיל, מהיר ואדיב, והייתה מרוצה מאוד מהאופן שבו עזרו לה במוקד, וגם מהדרך שבה המוקדנית דרגה קודם כל לתת לה הרגשה חיובית ולגרום לה תחושת בטחון. היחס האנושי הזה איננו מובן מאליו בשום מוקד, במיוחד לא במוקד בו מספר הפניות כה רב. א' מודה כי בעבר היא לא הייתה בדעה חיובית על המוקד, מפני שחברותיה שפנו למוקד נתקלו בשירות לא אדיב וגם לא יעיל, "האמת שהייתה לי עליהם דעה קדומה לא טובה קודם", אך לאור השירות שקיבלה לאחרונה היא שינתה את דעתה וכיום היא מרגישה שיש למי לפנות בעיר חיפה. גם א' וגם ג' העידו כי המוקדנים היו מאוד נחמדים כלפיהם וגם סיפקו את הסחורה, הבעיה שלהם טופלה ביעילות ובמהירות. 

דוגמא מראיון עם מנהל מוקד 106 חיפה

ש: כיצד פועל המוקד העירוני בחיפה?

ת: קודם כל, חשוב לי לציין שאנחנו זמינים לציבור 24 שעות ביממה כל השנה. מבחינת מוסדות החינוך, כל מוסדות החינוך בעיר מחוברים למוקד השירות על ידי לחצני מצוקה, כדי להבטיח תגובה מידית של גורמי הביטחון. לרשות נציגי מוקד שירות 106 פלוס עומדת מערכת מפות ממוחשבת, שכוללת תצלומי אויר של כל אזורי העיר, ועוזרת לאתר כתובות במהירות וביעילות. באמצעות מערכת לניתוב שיחות, מוקד השירות מכוון את הפונים למידע מוקלט בנושאי תרבות, בילוי ובידור, רחובות בהם מתבצעות עבודות תשתית ועוד .במצבי מצוקה מיוחדים, כמו: בעיות דחופות של מים, שיטפונות, אספקה בזרם החשמל ומצבי חירום, המוקד מקליט הודעת פתיח המושמעת מיד עם הפנייה, וכוללת מידע, הדרכה והכוונה.

ש: כמה פניות מתקבלות בחודש במוקד השירות?

ת: כ- 50,000 קריאות שירות.

ש: התקשרתי למוקד וזמן ההמתנה היה בערך דקה, האם זמן ההמתנה סביר בעינייך?

ת: חשוב לי להסביר שבערים גדולות צפוי שזמן ההמתנה יהיה ארוך יותר מזמן ההמתנה בערים קטנות. חיפה היא אחת הערים הגדולות בארץ  ומי שמצפה שיענו לו תוך כמה שניות כנראה לא מבין את כמות הפניות המגיעות אלינו. גם דקה זה לא הרבה בעיני, יש כאלה שמחכים יותר ואני לא מתבייש בזה. צריך להבין שבזמן שהתושב ממתין המוקדנים עסוקים בפניות קודמות, הם לא משחקים, הם עובדים.

ש: כמה מוקדנים יש במשמרת?

ת: 6 מוקדנים במשמרת.

ש: האם זה מספיק בעינייך?

ת: לא ממש, כמובן שצריך שיהיו יותר, לפחות פי 2. אבל ברוב מוקדי העירייה יש בין 3-6 מוקדניות למשמרת, אז לפחות אצלנו יש יחסית הרבה.

ש: האם במוקד חשוב לך להטמיע תודעת שירות?

ת: האדיבות של המוקדן זה דבר מאוד חשוב אצלנו במוקד, מכיוון שהמוקד נותן מענה לבני אדם על יד בן אדם, לכן היחס האישי והדואג הוא ה"אני מאמין של המקום". כולנו מאוד משתדלים לתת תחושה טובה והרגשה שיש למי לפנות ויש מי שיעזור. אבל, אני חייב לציין שזאת עבודה מאוד קשה, המוקדנים יושבים במשמרת של 8 שעות ומקשיבים לבעיות ולתלונות, שלפעמים מופנות באופן ישיר למוקדן עצמו, למרות שהוא רק המתווך. לפעמים מתקבלות גם פניות שאינן קשורות לטיפול העירייה. יש אנשים שהם בעצמם לא אדיבים, וזה לא קל להכיל את זה. המוקדנים במוקד נמצאים שם בשביל לעזור ולייעל בדברים שהם מומחים בהם, אבל יש דברים שאין בידם לפתור.

ש: האם למוקדן ישנה השפעה על הפעילות של העירייה?

ת: מוקדן לא מתערב בפעילות של המחלקות בעירייה, הוא רק מפנה ומנסח תלונות ומשם זה טיפול של גורמים מעליו, התושב שפונה למוקד מקבל מענה ראשוני וגם אחריות שפנייתו תועבר לגורם הרלוונטי לגביו....

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-20 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

בן ארצי, י.  חיפה - היסטוריה מקומית. אוניברסיטת חיפה וזמורה ביתן

גורן, ת.  ההיסטוריה של חיפה. אוניברסיטת חיפה -עיריית חיפה

חמאיסי ר. האוכלוסיה הערבית בחיפה. מכון פלורסהיימר, אוניברסיטת חיפה.

Goren, T.  "The Judaization of Haifa at the Time of the Arab Revolt", Middle Eastern Studies, Vol. 40, No. 4, pp. 135-152.

Kamin, Blair, "Rethinking Public Housing", Blueprints magazine, Summer 1997, p.4

Lewyn, Michael. How City Hall Causes Sprawl," p. 3, ECOLOGY LAW QUARTERLY, VOL. 30, NO. 189, 2003  

 

 

העבודה האקדמית בקובץ וורד פתוח, ניתן לעריכה והכנסת פרטיך. גופן דיויד 12, רווח 1.5. שתי שניות לאחר הרכישה, קובץ העבודה האקדמית ייפתח לך באתר מיידית אוטומטית + יישלח קובץ גיבוי וקבלה למייל שהזנת

‏390.00 ₪ לקוחות חוזרים, הקישו קוד קופון:

מחיקה ובלעדיות/מצגת


שדה אימייל הינו חובה