‏390.00 ₪

שאלות המחקר:

כיצד באות לידי ביטוי מערכות CRM, מערכות מידע מוכוונות לקוח?

כיצד מערכות אשר מכוונות לקוח כגון CRM ו Data Warehouse משפיעות על קבלת ההחלטות בחברת כרטיסי האשראי לאומי קארד, וכיצד מערכות אלו משפיעות על הצרכן הסופי  ? 

תוכן עניינים

1.תוכן עניינים

2. מבוא

2.1. מערכות מכוונות לקוח – הסבר

3. השערת המחקר ושיטת המחקר

4 . סקירה ספרותית

The royalty of loyalty: CRM, quality and  retention 4.1   

Data Warehouse Design To Support  Customer Relationship Management .4.2

Analyses

DSD

טרנזקציות

חישובים ועיבודים סטטיסטיים

4.3 Customer Relationship Management in Banking Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement 

Understanding Customer Relationship Management  People Process and Technology 4.4

5.  סיכום

6.ביבליוגרפיה

7. נספחים

נושא המחקר :

 איך וכיצד שילובן  של מערכות CRM ו DWH  בארגון ושימוש במערכות אשר תומכות בקבלת החלטות

משפיעות בסופו של דבר על הלקוח הסופי

השערות המחקר :

-          כל חברה שואפת לשמר את הקשר עם לקוחותיה על הצד הטוב ביותר

-          כל חברה שואפת למקסם את רווחיה בשוק התחרותי

-          מערכת CRM עוזרת לארגון לשמור על קשר טוב יותר עם לקוחות

-          מערכות כגון Data Warehouse ,ומערכות Data Mining  הינה מערכת אשר עוזרת למקבלי ההחלטות לנקוט בצעדים אשר משפיעים בסופו של דבר על הלקוח הסופי

שיטת מחקר

מערכות CRM  ו DWH מוגדרות כמערכות אסטרטגיות בארגון אשר משרתות את הלקוחות ואת נותני השירות בחברה , ניתן ללמוד מן הכתוב בחוברת הקורס כי מערכות מידע אסטרטגיות משנות את הדרך שבה החברה מתחרה .

כיום אנו עדים לכך שמתקיימת תחרות קשה בין המוסדות הפיננסיים בכלל ושוק כרטיסי האשראי בפרט , אנו יכולים אנו לומר בצורה מובהקת כי  מערכות כגון :     CRM ו – DWH  עוזרות לחברה לממש את היכולות העסקיות שלה , ולהבין את רצונות לקוחותיה בצורה הטובה והיעילה ביותר .

המחקר יבדוק את הקשר הישיר בין התנהגותה של חברה הן מבחינת התנהלותה בבחירת מערכת מידע אסטרטגית אשר תנהל את מערך שירות הלקוחות וכמו כן המחקר יבדוק את הקשר האינטגרטיבי בין המערכות השונות בארגון לבין מערך   הCRM  ואת יכולתן של מערכות כגון : CRM ו DWH לעזו ולפשט את קבלת ההחלטות האסטרטגיות  למובילי הארגון ,שבסופו של דבר משפיעות על הארגון וחשוב יותר על הלקוחות של החברה .

מחקר זה  יתבסס על ניתוח שאלונים שיחולקו לכמה מנהלים בכירים בחברה  .

 התופעה שתיבדק היא הטמעה של מערכות  CRM + DATA WAREHOUSE בחברת כרטיסי האשראי  - לאומי קארד , כמו כן   כיצד לקוח מן השורה מושפע בסופו של דבר מהחלטות שמתקבלות בחברה  בעקבות הטמעת מוצרים אלו. המחקר יתבסס על דרכי הבדיקה שהוצעו במאמרים שלעיל תוך כדי התאמתם למקרה הפרטי שלנו , כלומר המחקר יבדוק גם את השפעת המערכות על הארגון מבחינה אסטרטגית ובנוסף תיבדק ההשפעה של מערכות אלו על נאמנותו ורווחיותו של הלקוח הסופי לחברה .

עבודה זו תעסוק בקשר הישיר בין מערכות   (Customer Relationship Management), CRM   ו DWH  (DATA WAREHOUSE),  והיכולת של מנהלי הארגון לקבל החלטות אסטרטגיות  בכל הקשור לקידום מוצרים ושיווק מוצרים חדשים בשוק כרטיסי האשראי  וכמו כן העזרה בשמירה על לקוחות  .עבודה זו מתבססת על מחקר אמפירי שבוצע בחברת לאומי קארד ,חברת כרטיסי אשראי המובילה בחדשנות ויצירתיות במתן פתרונות אשראי ללקוחות .

 לאומי קארד חברת האשראי השנייה בגודלה בישראל, המספקת מגוון רחב של שירותי הנפקה, סליקה ופתרונות תשלום ואשראי. החברה הנפיקה עד כה כ-1.8 מיליון כרטיסים (מהמותגים: ויזה ומסטרקארד), ומספקת שירותי סליקה עבור כ-60 אלף בתי עסק. החברה מציעה מגוון רחב של שירותים פיננסיים, לרבות: הלוואות, פתרונות אשראי ואפשרויות תשלום גמישות. החברה מעסיקה כ-1300 איש במשרדיה הראשיים בבני ברק, ומתגאה במערך שירות לקוחות איכותי המאופיין בסטנדרט שירות גבוה ביותר.
לאומי קארד מחויבת לספק ללקוחותיה מגוון רחב של מוצרים ופתרונות תשלום חדשניים המותאמים לצרכיהם, הכוללים בין היתר פתרונות תשלום באשראי, מהירים יותר, זולים יותר ונוחים יותר ומבצעים מכווני לקוח להם ערך מוסף אמיתי.מערכות DWH ו CRM  בלאומי קארד הינן  רכיב מאוד חשוב בחברה , מערכות אלו הן  מערכת מוכוונת נושאים המטפלות בבעיית קיומם של מספר  מודלים של נתונים בפלטפורמות וארכיטקטורות מרובות בארגון. מחסן מידע (DWH)   מכיל נתונים מאוחדים ממקורות רבים ומכסה תקופת זמן ארוכה  ומאפשר למקבלי ההחלטות הן בהנהלה והן בתחום השיווק והפיננסי לקבל החלטות חשובות לגבי עתיד החברה , למערך זה מחוברות מערכות שונות כגון ETL , SAS ועוד מערכות אשר מזינות את מחסן מידע זה בנתונים גולמיים רבים מכל מקור מידע אפשרי בחברה.

דוגמא מהשאלון

אנא הקף בעיגול את התשובה הנכונה בעינייך . (1 נמוך , 5 גבוהה )

1. מהי חשיבות שאת/אתה רואה במערכת מידע אסטרטגית ?

  1        2          3          4          5

1. באיזו תדירות שאת/אתה משתמש במערכת דוחות של  DWH ?

1          2          3          4          5

1. עד כמה הדוחות שמערכת DWH מוציאה עוזרת לך לקבל החלטות חשובות ואסטרטגיות ?

1          2          3          4          5

1. מהן לדעתך איכויות הנתונים במערך DWH ?

1         2          3          4          5

5    האם ישנו שיפור במהלך קבלת ההחלטות שלך  עקב שימוש במערכת מידע כגון CRM ו DWH?

 1         2          3          4          5

ביבליוגרפיה לדוגמא (בעבודה האקדמית כ-15 מקורות אקדמיים באנגלית ובעברית) 

Colleen Cunningham,  Il-Yeol Song,  Peter P Chen. . Data Warehouse Design to Support Customer Relationship Management Analyses. Journal of Database 

Semih Onut , Ibrahim Erdem , Bora Hosver  " Customer Relationship Management in Banking Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement"  Yildiz Technical University